论文总字数：20849字

目 录

1.引言 1

1.1研究背景、目的和意义 1

1.2研究方法 1

1.3论文架构 1

1.4本文所做的工作 2

2.文献综述 2

2.1绩效评价与平衡计分卡相关理论 2

2.2国内外研究现状 3

3.L市国家税务局办税服务人员绩效评价现状分析 4

3.1L市国税局概况 4

3.2对L市国税局绩效考核情况的调查 5

3.3L市国税局当前绩效考核存在问题分析 8

4.L市国税局基于平衡计分卡的办税服务人员绩效考评指标体系构建 9

4.1平衡计分卡指标体系的设置 9

4.2办税服务人员平衡计分卡绩效考核指标体系的构建 12

4.3平衡计分卡具体指标权重的设定方法 15

4.4办税服务人员绩效考核数据整理 16

5.L市国税局基于平衡计分卡的办税服务人员绩效评价体系应用 17

5.1绩效考核前期准备 17

5.2L市国税局办税服务人员绩效评价体系的施行保障 17

6.结论与展望 19

6.1本文结论 19

6.2论文研究展望 19

参考文献 19

致谢 22

附录 23

L市国税局基于平衡计分卡的办税服务人员的绩效评价体系构建

张秀娟

,China

Abstract:Tax system to comprehensively promote the performance appraisal, improve the evaluation system for grass-roots tax officers, is conducive to strengthening the construction of grassroots personnel and promote the steady development of taxation. This paper studies the status quo of the performance evaluation system of the State Taxation Bureau of L City by means of literature research, questionnaire survey, quantitative and qualitative analysis, and constructs the performance evaluation system based on BSC for tax service personnel, and puts forward the corresponding optimization Measures. However, this study has been limited by time, space, resources and other factors, making this study lack a certain empirical research, there are some limitations. So the follow-up study can learn from the experience, looking forward to explore a more comprehensive conclusion and research results.

Key words: balanced scorecard; tax service personnel; performance evaluation

1.引言

1.1研究背景、目的和意义

1.1.1研究背景

在我国，随着经济稳步发展与社会不断变革，为了不断完善政府机关职能转变，他们都开始借鉴企业的相关管理制度，因此便逐渐开始引入绩效管理制度。绩效评价作为绩效管理的核心环节，包含了多种考评方法与具体实施流程，平衡计分卡作为其中一种行之有效的评价方法也开始被越多的企业及政府机关所重视。

1.1.2研究目的

税务机关的绩效管理体系在经历多次改进，但目前运用较为普遍的该体系还存在一些不足，较为严重的会出现一些实施不当而造成运用与结果反馈流于形式的现象。因此，设计一套科学、合理且适合当前税务部门基层税务人员的绩效评价体系值得税务机关进行深刻探讨。本论文期望通过对L市国税局办税服务人员绩效评价体系的研究，为基层税务人员的绩效考评找到最优化的考核方式而不断努力。

1.1.3研究意义

本人认为平衡积分卡绩效评价体系具有一定的优越性，税务机关引入这一模式有利于解决当前绩效考核制度存在的一些问题。而以往的研究与实践中，平衡计分卡的设计缺乏对于各行业各类人员的具体绩效评价系统。这次的研究课题以平衡计分卡为基本框架，构建L市国税局办税服务人员的绩效考评体系。本人希望通过本文的相关研究，能够以L市国税局绩效考评体系为样本，构建出基于现实环境的针对税务机关办税服务人员的绩效考评体系，以便为后期税务系统及其他政府部门优化绩效考评体系奠定基础。

1.2研究方法

（1）文献研究法：通过对国内国外相关理论与文献进行阅读，了解相关理论理论与研究现状，为论文打好理论基础。

（2）问卷调查法和访谈法：针对进行研究的相应对象，通过问卷调查及相关调研，结合实际接触到的数据进行整理分析，分析当前L市国税局绩效评价存在的一些问题，从而引入平衡计分卡并构建相应的针对办税服务人员的评价指标体系以期投入实际运用。

（3）定性与定量分析相结合方法：一方面，对L市国税局的绩效考评进行了定性分析；另一方面，运用调查问卷、数据分析方法对L市国税局办税服务人员的绩效评价系统进行了构建，并对其关键指标进行了分析、说明。

1.3论文架构

本论文共六章节，各章节主要内容简述如下：

第一章为引言，说明本研究的研究背景、目的及意义；研究方法；论文框架及本文所做工作。

第二章为文献综述，主要介绍国内国外有关于平衡计分卡的相关研究现状；第三章主要对L市绩效考评现状进行分析，探究当前绩效考评体系存在的问题；第四章则根据本研究所做的具体调研，基于平衡计分卡对L市国税局办税服务人员的绩效评价进行相关体系构建；第五章为对于所构建的评价体系的具体应用提出了一些相关的优化措施；第六章对全文相关研究进行总结并得出本研究存在的不足与对后期的期望。

1.4本文所做的工作

本文基于之前的相关研究，研究分析了当前L市绩效评价过程中存在的一些问题，并就此针对L市国税局的办税服务人员构建了基于平衡计分卡的绩效评价体系，同时针对存在问题提出了一些优化措施，完成了针对L市国税局办税服务人员基于BSC的评价体系构架工作，最后对相关研究做出了总结与展望。

2.文献综述

2.1绩效评价与平衡计分卡相关理论

2.1.1绩效管理与绩效评价

绩效管理^[1]，指组织中各部门管理者和员工为达到组织目标一起参与制定组织的绩效计划、进行沟通等流程，最终实现组织绩效目标的循环过程，其目的是致力于提高个人、单及和组织的绩效。其中绩效评价（绩效考核）是整个管理体系的核心环节，即组织按照计划，采用科学合理的方法，对被考评者的工作、具体行为等开展科学考评的过程。

2.1.2平衡计分卡的概念

平衡计分卡（BSC）^[2]于1960s由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在论文《平衡计分卡—驱动业绩提高的测评体系》中提出，实现了将财务指标与非财务指标连接的创举，并将平衡计分卡考评指标与组织战略连接。其模型图如下图所示:

图1 平衡计分卡模型

2.2国内外研究现状

2.2.1.国外研究现状

1992年初由罗伯特·卡普兰和诺戴维·诺顿^[3]在其论文中正式提出平衡计分卡的概念和理论后，平衡计分卡在企业和其他许多组织得到了广泛运用，许多知名的企业、非营利机构纷纷采用平衡计分卡体系来改善组织绩效。

Ricardo Corrêa Gomes（2009）^[4]通过分析第三部门组织使用平衡计分卡的案例，使用行动研究策略的范式进行研究，证实了建议非营利组织应将客户置于其战略地图的首位的观点，表明了赞助者应被视为战略计划中的一个强有力的利益相关者，需要被满足以确保合法性和可持续性。John Taylor,Claire Baines（2012）^[5]通过对英国四个大学和高级管理人员采用平衡计分卡绩效考评进行了具体分析，从而明确并完善其绩效考评的整个实施流程。Neeta Baporikar（2015）^[6]研究了在高校实施平衡计分卡绩效考评体系，通过对平衡计分卡的四个维度的分析，来完善组织的战略规划。Benjamin Dreveton（2013）^[7]说明了在法国的一些公共组织引进平衡计分卡的措施，并用两年的案例实践论证了平衡计分卡所具有的优越性，它使组织、个人都获得了利益。

2.2.2国内研究现状

（1）税务部门绩效管理的相关研究

张颖（2012）^[8]通过总结归纳现有的绩效和绩效考核理论，结合QD税务局实际情况，对其内部考核体系进行了研究设计。孟婉^[9]发现了J县税务部门绩效管理工作过程中的存在的一些不足，提出了符合实际且具可操作性的一些办法。丁建标（2010））^[10]分析了税务部门绩效考评的重要性，为完善绩效考评体系提出了一系列优化措施。

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