一线销售人员情绪劳动与工作绩效的关系研究

论文总字数：24171字

目 录

中文摘要 3

英文摘要. 4

1.引言 5

1.1问题旳提出 5

1.2研究意义 5

2.文献综述 5

2.1相关的变量研究 5

2.2三者之间关系的研究 7

3.实证研究设计 8

3.1研究假设 8

3.2研究对象及量表结构 9

4.实证研究分析 10

4.1量表的信度分析 10

4.2量表的效度分析 11

4.3人口统计变量在各研究变量上的差异分析 12

4.4变量之间的回归分析 16

4.5工作倦怠在情绪劳动和工作绩效之间的中介作用 17

5．研究结论及建议 18

5.1研究结论 18

5.2对结论的分析 18

5.3管理建议 20

5.4研究存在的不足 21

参考文献： 21

致 谢 23

附录 23

一线销售人员情绪劳动与工作绩效关系的研究：从工作倦怠的角度思考

朱慧锦

，China

Abstract：Frontline sales staff contact customers the most frequently, they often need to carry out emotional labor, the sales behavior in a large extent the sales behavior determines the customer's purchase decision . Therefore the research on the professional group of emotional labor and their performance is particularly important. This study adopted questionnaire survey method to collect data. according to the data, the paper draws the conclusion by using variance analysis and regression of analysis method: there is a certain relationship between emotional labor and job performance, and job burnout plays an intermediary role. At last, it puts forward the corresponding suggestions for the enterprises to deal with the problem of job burnout and personal performance degradation because of carry out emotional labor long time.

Key words：sales force on-line; emotional labor; job burnout; employee performance

1.引言

1.1问题旳提出

随着市场上企业的竞争日益激烈，企业越来越注重客户体验或消费体验，情感营销也就应运而生，情感营销要求员工特别是一线员工每天要把热情服务顾客作为工作标准，他们需要调节自己的情绪，让自己展现出友善、热情的态度，一些组织甚至在员工手册中明确规定了员工在与顾客交流过程中应有的态度，比如要微笑服务，在与每一位顾客交流、为顾客提供相关的咨询服务时都要保持满满的热情与活力，个体在工作中达到这些工作标准的过程就是他们从事情绪劳动的过程，然而他们在面对顾客时这样做是否会提高企业的竞争力？这样做是否会给企业创造更大的价值？还有如果一线销售人员长时间的从事情绪劳动，是否会产生工作倦怠从而影响其工作的态度和效率？如果影响是如何影响的？由于一线销售人员与消费者接触的机会最多，时间也较长，从事情绪劳动的过程也相对较多，因此本文专门针对一线销售人员对上述问题进行深入细致的探究，可以为为企业提供一些切实可行的建议。

1.2研究意义

国内外的很多学者都对情绪劳动及其与结果变量之间的关系进行了深入的探究，但是涉及员工个人绩效这一结果变量的不是很多，而把工作倦怠作为情绪劳动与员工个人绩效之间的调节变量进行研究分析的更是少之又少。因此本文针对一线销售人员情绪劳动与工作绩效的关系进行研究，并探寻工作倦怠是否有调节作用，丰富了情绪劳动相关的实证研究，并为以后的研究提供参考，另外根据研究结论提出具有实质性的建议、措施以提高员工的工作绩效。

1.3研究目的

本文通过发放“一线销售人员工作情况”问卷收集数据，根据获得的数据了解一线销售人员的工作现状并通过数据分析对一线销售人员的情绪劳动与员工个人绩效的关系以及工作倦怠在两者之间所起的作用进行研究，最后基于研究成果给出管理一线销售人员的相应的、有效的建议和措施。

2.文献综述

2.1相关的变量研究

2.1.1情绪劳动

2.1.1.1情绪劳动的概念

Hochschild最早提出了情绪劳动的概念，他把其解释为员工为了获得工资从而通过自己积极不懈的努力对自己在工作中的情绪进行管控的过程^[1] 。Jones认为个体不仅在与企业外部的客户接触时需要进行情绪劳动，在与企业内部的员工接触时也需要合宜的情绪表达，因此他认为情绪劳动是在与内外部利益相关者互动时，个体通过管理自我在工作中的情绪从而使得自己的情绪表现达到组织期望的过程^[2]。Grandey则把情绪劳动解释为个人为了表现出组织所要求的情绪，从而对自己的情绪和心理活动进行调整的过程^[3]，不同于其他学者的是，他以情绪劳动的内部自我调节为研究重点。

在国内，林尚平是最早研究情绪劳动的，他认为情绪劳动是组织内部个体首先缩小内心的情绪体验与外部的情绪表现的差异，然后进一步感染其他个体的情绪并最终达到企业目标的过程^[4]。刘衍玲以老师为研究对象，认为老师的情绪劳动指的是老师在与学生互动的过程中，为表达出学校及教学单位所期望的情绪，通过对自己情绪的进行调节，以完成教学任务的过程^[5]。

 综上所述，本文采用的是Grandey等人的定义 ，即情绪劳动是个体通过调整自我在工作中的的情绪感受和情绪表现从而达到组织要求的过程。

2.1.1.2情绪劳动策略

情绪劳动策略是员工在面对顾客时为了表现出企业所期望的情绪而必须采用的策略。国外学者对其也进行了不同程度的研究，主要分为以下几种观点，Hochschild把情绪劳动策略分为三维度：表面表演指的是通过只改变外部的行为表现让自己在面对客户时表现出来的情绪达到组织的期望，但是在这一过程中内心的感受并没有任何的改变；主动深度表演意思是个体通过积极努力改变内在的情绪体验来影响自己外部的情绪表达最终达到组织的期望，符合组织要求的过程，这一过程的最后结果是个体通过积极思考努力达到内在感受与外在行为表达相符合；被动深度表演意思是个体内心感受与企业期望的外部情绪行为表达原本就是一致的，是真实情感的流露，不需要做出任何的改变。Ashforth 和 Hmnphrey将情绪劳动策略分为四种：表面扮演、深层扮演、自主调节和失调扮演^[6]。失调扮演是员工应对组织各种情境下的情绪要求与外部环境的刺激，始终能够以平常心去完成主要任务。

国内学者白桥阳经研究也证实情绪劳动策略有表层、深层和自然行为这三大类^[7]。张辉华等将情绪劳动策略分为四种表演：表面、主动深度、被动深度和蓄意不同步^[8]。

综上所述，本文也倾向于将情绪劳动策略分为表层、深层和自然行为三个部分，Diefendorff制定的情绪劳动量表信效度良好，且适用于中国的文化背景，所以本文也将采用此量表。

2.1.2工作倦怠

2.1.2.1工作倦怠的概念

国内外学者对工作倦怠的定义比较繁杂，没有统一的标准，Freudenberger是提出工作倦怠的第一人，他以服务性行业人员为研究对象，采用临床研究方法，认为工作倦怠是个体在工作的过程中，对个人的能力、体力、精力以及资源各方面的过度消耗而使个体产生个人挫败感、人格解体、情绪耗竭、精力疲乏的一种心理状态。Pines和Aronson认为工作倦怠是个体在不同的工作情景下，需要长期从事情绪劳动而又不能得到舒缓时产生的心理上的一种衰竭状态^[9]。学术界比较认可的是Maslach及其同事对工作倦怠的解释，把工作倦怠解释为长期从事与人打交道的个体在应对不同的环境时需要不同的行为表现，长此以往容易产生耗竭、去个人化、无成就感的三种症状。

2.1.2.2工作倦怠的结构维度

关于工作倦怠的维度划分不同的学者根据不同研究假设划分了不同的维度，Maslach的三维理论的影响较大，居于主导地位，Maslach将其划分为情绪耗竭、去个人化、个人成就感降低，并进一步制成相应的量表经检验发现其信效度非常好。

国内学者也比较认可Maslach对工作倦怠的解释和划分，并且对其中的相关变量进行了分析，例如李晓玉等学者指出工作倦怠与无成就感之间呈显著的负相关^[10]。

综上所述，本文采用的是Maslach对工作倦怠的定义。

2.1.3工作绩效

2.1.3.1工作绩效的概念

由于本文研究的是一线销售人员的工作绩效，所以在本研究中，我们重点关注员工个人层面的绩效，组织、团队层次的绩效不做过多的论述。在对员工个人绩效的研究上主要分为以结果为导向和以行为为导向两种主要观点。结果导向的代表人物Kane、Boyatzis认为绩效就是员工对工作的投入所带来的产出情况，是工作任务和目标的完成和执行情况^[11]。行为导向的代表人物Campell和Murphy认为工作绩效就是对组织目标的实现有直接作用的行为^[12]。后来学者把绩效行为说和绩效结构说进行了综合和发展形成了绩效综合观，他们认为绩效包括员工行为和结果两个方面，同时还应高包括工作能力和态度，员工素质等（Michael和Angela，1998；方振帮，2003)。

2.1.3.2工作绩效的结构维度

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