论文总字数：27100字

目 录

1.绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 1

1.2.1研究目的 1

1.2.2研究意义 1

1.3国内外研究现状 2

1.3.1国内研究现状 2

1.3.2国外研究现状 2

1.4波特—劳勒综合激励模型的优势 4

1.5研究内容 4

2.H公司相关概况 5

2.1行业现状 5

2.2企业发展现状 6

2.3企业组织结构 6

3.H公司存在的问题及员工需求分析 7

3.1客户服务满意度的问题 7

3.1.1供气稳定性有待提升，应急处理能力要加强 7

3.1.2服务信息不明确，与客户沟通的能力不够 9

3.2.3客服能力和效率与企业目标之间存在差距 10

3.2员工激励方面的问题 11

3.2.1员工平均年龄较大，年轻员工所占比例低 12

3.2.2薪酬结构不科学，工资满意度较低 13

3.2.3管理机制不系统，考核内容和方式满意度低 14

3.2.4培训教育不满程度大，个人发展空间不足 15

4.H公司综合激励模型构建 16

4.1明确企业发展方向，制定员工个人目标 18

4.2建立科学考核体系，做到公平及时有效 18

4.3提高薪酬福利水平，增加薪酬激励方式 19

4.4重视员工职业发展，建立系统培训体系 20

4.5建立科学管理机制，塑造良性企业文化 20

5.总结 21

参考文献： 21

附录 23

致谢 28

基于城市居民供气服务提升的综合激励模型构建

李晓可

,China

Abstract:With the popularity of natural gas in our country and the Industry competition gradually strengthened. How to motivate employees,at the same time, and to enhance customer satisfaction to increase the internal and external competitiveness of enterprises,which has become an issue of universal concern.In his paper,an example H enterprise,according to questionnaire to find the problem between customer service and employee incentive. Put forward a set of relatively complete system of incentives with Poteramp;Lawler incentive model.That can help the company retain talent meanwhile better maintaining customer relationships and upgrading the service quanlity of it.And then enhancing enterprise’s corporate image and competitiveness.

Key words:Poteramp;Lawler comprehensive incentive model; the service quanlity; customer satisfaction; employee satisfaction

1.绪论

1.1研究背景

我们国家成立以来，我国的能源产品，特别是天然气进入了高速发展时期。根据国家的发展规划，要提高民众生活水平、节约能源、改善空气质量，要在国家政策的大政方针之下，城市天然气的快速发展，天然气的高效利用，改善了许多城市的空气质量，加快了该地区天然气管道的改造和建设，提高天然气供应的稳定性和安全度，努力扩大城市燃气的市场。与此同时，国家出台的方针政策，旨在引导城市用气逐渐以天然气为主，提倡节能减排，低碳环保。通过政府出台的一系列政策或制度，加速燃气行业的改革步伐，逐步将燃气领域开放，加大天然气管道的建设力度，促进燃气行业的转型与发展。

进入“十三五”时期，昆明市也在快速发展，居民和工业用气用户数量飞速增长，煤气的供应慢慢不能够支撑地区的发展和需求，在2010年，中国和缅甸签署了天然气引进的协议，两国的天然气输送管道也正式开工建设，天然气的引进将对昆明调整能源结构，改善燃气产业格局，促进云南地区燃气行业的转型与升级产生积极影响。引进天然气不但可以带给人民方便的生活，而且能够减少环境污染，促进企业生产管理改革，提高人民生活质量。目前国内很多发达地区都已经进行了人工煤气和天然气的置换，昆明引进天然气是符合广大人民的心愿，调整地区能源经济的发展方向，也符合保护环境，低碳经济的价值倡导。

我们也看到，由于行业的特殊性，能源行业的能源资源一直由大型国有企业控制，市场竞争压力相对较小，企业相对来说不太重视服务质量，企业的文化和理念和员工的服务水平亟待提升，随着国有企业改制政策的出台，各大国有企业打破相对封闭的状态，开始进行思想的改变和制度的创新，越来越多的国有企业意识到提升服务质量、增加客户服务满意度的重要性，这也使得天然气供应企业开始重视客户服务质量。

1.2研究目的及意义

1.2.1研究目的

随着人民生活水平、消费能力的不断提升，随着经济的发展，消费者除了对产品质量要求提高之外，对自身购买产品时的体验度也有了新的标准，所以消费者对购买与产品相关的服务及服务质量的标准也有所提升。目前，我国的人口红利时代已经过去，社会就业难与招聘难问题同时并存，政府也开始简政放权，增加市场竞争活力，在政策的改变和消费者观念的变化下，大部分企业开始转变观念，更加重视企业员工的管理，员工在企业中的地位，更加积极地寻找有效激励员工的方法，以使得企业得以充分利用员工的不同能力，提高员工工作活力，达到企业自身利润最大化，并减少企业人力资源管理的成本，使企业人力资本得到较好的运用，进一步增强企业的竞争力。

1.2.2研究意义

国内对燃气行业激励问题的研究大部分是从一个角度进行，比如薪酬激励、绩效激励，本文的理论意义在于，运用综合激励模型，将激励的众多因素结合起来，提出一套系统的可循环的企业激励制度建议，希望能对燃气行业的激励研究提供一些参考。

本文的实践意义在于，在昆明市天然气置换的大背景下，以H企业为例，以提升供气企业服务质量为目的，希望能在市场快速变化，竞争逐渐激烈的条件下，用较为系统的激励理论，为企业找到一个方法，既满足客户对企业的服务质量要求，又可以提升企业员工的工作积极性，进而为企业创造更大的品牌影响力和经济效益。

1.3国内外研究现状

1.3.1国内研究现状

从供气企业的服务质量方面来说，尉如根，李德铭认为，企业组织结构应该以客户为导向进行设计，并注重客户关系的维护和管理，客户服务人员的考核制度的建设和实施；张溶认为，应该提升管理人员和员工服务客户的意识，并构建相应的组织文化，与此同时加强与服务相关的配套硬件设施的建设；彭知军认为，面对客户的投诉，应该从投诉受理机制、流程，企业对待投诉的心态，企业员工的团队建设等方面来处理供气企业的投诉问题。

从供气企业的员工激励来说，陈雪对北京燃气集团生产管理人员薪酬进行的问卷分析，最后建议企业提供科学的薪酬制度，并配套相应的考核措施，也可以创新用团队薪酬的方式进行员工激励；杜淼从宽带薪酬的角度，帮助企业从岗位设置合理性、内部薪酬水平差距、绩效考核等方面进行问题分析，并提出适合企业的薪酬方案，从而进行员工激励；如陶凯从绩效考核的角度，为他所研究的企业提出激励机制存在的问题，他指出企业薪酬制度激励性不够、内部管理体系效率不高、缺少文化建设等问题，针对这些问题他提出的解决方案可以帮助企业更好的运转。

1.3.2国外研究现状

从内容型激励理论来看，马斯洛认为人有自我实现、尊重、社交、安全、生理五个方面的需要，这些需要的轻重程度不同，自我实现需要为最高层，生理需要为最低层，在低层次需要得到满足之前高层次需要不会出现。

双因素理论由赫茨伯格在20世纪50年代提出，他认为满意和不满意不是两个对立面，中间还有一个连续体，即满意的相反面是没有满意，不满意的相反面是没有不满意，赫茨伯格认为，保健因素处理好可以消除员工的不满意，而激励因素可以让员工从没有满意变为满意。还有一种成就需要论，由麦克利兰提出，他认为人有成就、依附和权力这三种需要，从这三个方面入手，可以对员工进行有效激励。

从过程型激励理论来看，1965年，亚当斯提出社会比较理论，员工会与“其他人”、“制度”和“自我”进行比较，从而判断自身所得报酬的公平性，并对自身的工作积极性产生影响。斯金纳提出了激励强化理论，正强化加强员工有利于企业目标的行为，负强化则减少不利于企业目标的行为。

对激励问题研究得比较全面的是激励过程理论中的期望理论，即V.弗鲁姆（Victor Vroom）的期望理论，这个理论认为要是员工可以预测到他的某一行为能带来有一定吸引力的结果的时候，员工才会去实施这个行动。如图1：

图1 弗鲁姆期望模型

此理论存在努力—绩效、绩效—奖赏、奖赏—个人目标三种关系，在这三种关系上，个人在组织中的努力程度（即激励力度）是对结果的满意程度和个人期望值的乘积，公式为：

M = V X E，其中M为激励力度，V为个人对结果的满意程度，E为期望值。激励力度的改变会受到个人对结果满意程度和自身期望值高低的影响。

综合激励模型在这个理论的基础上被提出。如图2，此模型有努力—个人绩效，个人绩效—内、外在奖励，内、外在奖励—满意度三种关系，在期望理论的基础上，将组织奖励细分为内、外在奖励，各个关系之间相互影响，同时从图中我们可以看出个人绩效不仅与努力、奖励和个人满意度相关，还受工作环境、个体的感受度、个体的能力和素质影响，个人满意度受到期望得到的公平报酬因素影响。波特—劳勒模型将奖励分为内在奖励和外在奖励，在注重员工物质需要的同时也注重员工的内在精神的需要。如果组织要想达到激励目的，就得平衡努力、绩效、内外在奖励和满意度之间，以及其他四个影响因素之间的关系，才能使得整个激励体系可以良性循环。

图2 波特—劳勒综合激励模型

1.4波特—劳勒综合激励模型的优势

激励从本质上来说就是满足个体的需要，从前人研究的激励理论来看。内容激励理论，包括麦克利兰的需求层次论、赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的需求层次论，通过分析个体的需要对员工进行激励，在综合激励模型当中，体现为组织对个体的努力程度进行激励，但其忽略了个人行为和组织目标之间的协调关系，即努力程度和个人绩效间的关系的激励。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：27100字

相关图片展示：