论文总字数：21864字

目 录

摘要： 3

Abstract： 4

1 引言 5

1.1 研究背景 5

1.2 研究意义 5

2 文献综述 5

2.1 服务质量满意度 5

2.1.1 服务质量的概念 5

2.1.2 顾客满意度的概念 6

2.1.3 顾客满意度及服务质量关系的相关综述 7

2.2 服务质量测量的相关模型 7

2.2.1 经典模型列举 7

2.2.2 Servqual模型与研究应用 8

2.3 招聘网站发展现状 9

2.3.1 招聘网站概念及现状 9

2.3.2 网络招聘网站的主要分类模式及特点 9

3 研究设计 10

3.1 评价体系的建立 10

3.1.1评价体系要素确定 10

3.1.2 各要素评价指标的确定 11

3.2招聘网站服务质量满意度模型的建立 12

3.3 研究方法 13

3.4 问卷设计及调研 13

3.4.1问卷设计 13

3.4.2调研对象及途径 13

4 数据分析及结果讨论 13

4.1 描述性统计与分析 13

4.2 信度检验 14

4.3 基于评价模型的服务质量分析 15

4.3.1评价要素权重赋予 15

4.3.2 服务质量差距计算 16

4.3.3 服务质量总体评价计算 17

4.4 结果讨论 18

4.4.1 猎聘网整体服务质量有待提高 18

4.4.2 研究中使用的招聘网站服务质量评价体系具有适用性 18

4.4.3 不同要素对服务质量产生的影响不同 18

4.4.4 不同要素中不同评价指标产生的影响不同 18

5 研究结论及建议 19

5.1研究结论 19

5.1.1 招聘网站的可靠性问题亟待解决 19

5.1.2 安全性是招聘网站服务质量提高的关键因素 19

5.1.3 胜任性是招聘行业下的特殊需求 19

5.1.4 互动性和顾客化服务是长远发展的必要条件 20

5.2 改善招聘网站服务质量的建议 20

5.2.1提高信息质量，促进高效求职 20

5.2.2加强信息保护，减少安全隐患 20

5.2.3提高匹配程度，注重信息细分 21

5.2.4坚持顾客理念，增进用户体验 21

6 总结 21

参考文献： 22

附录 23

致谢 25

基于Servqual模型的招聘网站服务质量满意度研究

——以猎聘网为例

黎阳阳

，China

Abstract：With the advancement of Internet and technology, Internet Thinking is changing our lives. Transportation, catering, finance and other traditional industries have also been affected profoundly. Recruitment as one of the most important aspects in the human resource management, is coming Internet standards. As a product of the environment, most of the Recruitment website’s business model is exactly same. The main competition just stay at the marketing level, ignores the quality of services and customer satisfaction. Through combining the study of service quality at home and abroad, combined with the current situation of recruitment Web site, this paper construct Servqual-Model-Based recruitment website service quality. And through issue electronic questionnaires and telephone interviews, confirm the significant influence of reliability, security and competence and secondary effects of the interactivity and the customer service. Based on the research results, this paper is aims to suggest measures to help recruitment website provide a better services.

Key words：Service Quality; Servqual Model; Satisfaction; Recruitment website

1 引言

1.1 研究背景

网络时代的不断深入，生活中出现的传统服务领域也正不断向网络靠拢。网上银行、网上商城等电子服务充分发挥互联网的独特优势，不断创新服务模式，丰富服务内容。

最近几年，由于人口数量的不断增加，就业的需求量逐年递增，面对如此庞大的人力资源市场，越来越多的人看到其中的需求点和商机，因此各式各样的招聘网站迅速兴起。网络招聘也是利用了互联网所具有的信息传播速度快，储存容量大，交流成本低等有点，为求职者提供新型招聘服务。

智联招聘、前程无忧是相对传统的招聘网站，也是迄今为止发展时间最长的招聘网站，又随着移动互联网的发展，基于社交平台的网络招聘层出不穷，形形色色的招聘网站被企业及广大的求职者关注。

本文就集中在招聘网站这一传统招聘行业互联网化后的产物，针对其目前发展的情况以及服务质量进行研究。猎聘网作为目前的主流招聘网站，一直以定位中高端人才作为发展的主要路线，是互联网思维融入招聘行业的典型代表，作为本文研究主题的样本具有相当的参考价值。

1.2 研究意义

招聘网站使用量的不断增加，很多招聘网站还是仅仅通过传统的营销手段获取经济利益，例如广告投放、虚拟币充值、交换信息等。用户通过招聘网站方便、快捷的获取信息，交流信息，但是网站提供的这类信息服务的质量却得不到保证。因此本文立足用户满意度，研究以猎聘网为代表的招聘网站在整体服务质量上是否存在缺失，缺失的程度怎样，评价整体服务质量。以此作为提供改进措施的依据，使用户得到更好的招聘服务体验，也为网站运营方提供长远发展的建议。

2 文献综述

2.1 服务质量满意度

2.1.1 服务质量的概念

服务质量概念初步建立（1972-1985年）。这是早期对服务质量的基本含义做出界定。服务质量这一词语最早的引入，是由Levitt提出服务质量指的是服务最终产生的结果是否能够实现服务供应方起初设定的标准（1972）。但在初期阶段影响力最大的应该是在1982年，Gronroos发表文章“服务质量”，从认知心理学的角度，强调了顾客感知在服务质量判断中起到的作用。

服务质量理论进步发展（1985-1992年）。这一阶段影响服务质量的具体要素逐渐被明确。Parasuraman, Zeithaml, Berry 三人在这一阶段起到重要推动作用，首先在1985年提出的“期望－感知”模型中，指出当顾客感受到的服务所给出的评价或得分，减去对于服务的需求评价分数结果高于零时，可以判定为满意的服务，反之则为不满意的服务。同时指出测量服务质量的因素：反应性、可靠性、沟通性、信用性、安全性、接近性、有形性等（1985），后合并为五个重要的纬度：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用（1988），在1991年 指出了顾客容忍区（Zoneof Tolerance）的概念，是指在某个区间内，顾客感受到的服务时可以接受的，而区间的大小是指理想服务与适当服务的差值中的其中一段。在这一阶段中服务质量不仅在定义上得到补充，同时在实际测量中得到进步。

服务质量相关理论深入探究（1992至今）。后期关于服务质量的探究不断深入，理论体系不断完善并呈现系统性。服务质量的评估分为对服务的主体和过程区分（Stewart, Hope, Muhleman, 1998）。提供服务的态度也是影响服务质量的重要因素（Wakefield, 2001）。随后又引入了顾客满意度、顾客忠诚度及企业的影响力、竞争力等要素，结合服务差距对服务整体评价的影响，加深探索服务质量与各要素之间的关系。

在国外研究进入第三阶段，也就是深入研究时，我国学者也开始不断将服务质量概念进行补充和证实。针对中国市场服务行业的特殊表现，将服务质量的影响要素具体到功能性、经济型、文明性、舒适性及安全性（伍小秦，1997）。赵吉壮、余伟萍、王成杰在2008年将服务质量的特征具体到主观性、过程性、互动性等。

2.1.2 顾客满意度的概念

顾客满意度这一概念最早由Dardozo（1965）提出并引入营销领域，至今关于顾客满意度的定义仍在不断丰富化，多元化，国外学者对其的研究总结如表2-1所示。

由此可以总结出满意度的几个特点：首先，衡量满意度应该从多维度考虑，从产品或者服务本身的不同特点，对其进行绩效评价，并根据权重进行加总，才能得出总体的满意度（Handy, Pfaff，1977）。不同的服务行业所面对的服务内容和对象有很大差异，因此应选择不同的衡量标准，并针对不同服务内容赋予不同权重；其次，满意度是顾客对产品或服务内容及质量的整体评估，Fomell也认为是这是在对比消费者期望得到的服务质量后，产生整体的实际感受。

表2-1 顾客满意度相关理论汇总

续表2-1

2.1.3 顾客满意度及服务质量关系的相关综述

顾客满意度与服务质量的概念之间有一定的重复性，都是在描述期望和实际体验之间的差距，不同的学者对待这两个概念时，都在明确其因果关系，基本分为两种：满意度作为服务质量的前因变量，是在特殊场景和环境下所产生的感知感受，而服务质量是对服务内容等作出整体评价；或服务质量被当成满意度的前因变量，服务质量中包含的服务设施、服务信息内容等部分客观因素，会影响用户对服务整体的主观即满意度的判断。

服务行业在互联网的环境下不断演变，针对线上领域的行业服务质量研究日益增多，Liljander(2002)指出用户界面、反应性等服务质量会影响顾客满意度；Wolfinbarger(2003)通过研究网站设计对顾客忠诚度的影响，表示服务关怀性有重要的正相关关系；陈林芬、王重鸣(2005)在对电子商务服务质量评价研究中也指出服务质量对顾客满意度的影响从而影响网站使用频率，对企业实际利益产生重要联系。

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