B2C企业绩效考核体系设计研究

论文总字数：21113字

目 录

1.引言 3

1.1研究背景及意义 3

1.2研究框架 4

2.相关研究评述 4

2.1国外文献综述 4

2.2国内研究综述 4

3.平衡记分卡在B2C企业绩效管理中的建立 5

3.1基于平衡记分卡的指标体系的构建 5

3.1.1建立B2C企业的愿景与战略目标 6

3.1.2绘制战略地图——企业战略可视化 6

3.1.3设计关键绩效指标 6

3.1.4确定权重 8

3.1.5进行战略评估 10

3.1.6战略调整 10

3.2 B2C企业绩效综合评价实证研究 10

3.2.1企业介绍 10

3.2.2 A公司平衡记分卡的构建 10

3.2.3基于BSC的A公司绩效综合评价 15

4.结论 16

参考文献 18

致谢 20

附录1 21

附录2 23

B2C企业绩效考核体系设计研究

邱琳

ABSTRACT

This paper analyses the application of BSC and the existing problems of performance evaluation system in electronic commerce enterprise in China.It designs evaluation indexes that meet the development requirements of electronic commerce enterprise to applies them to four dimensions of BSC,and combines them with some common indexes to construct index system for B2C enterprises which based on BSC.This paper takes a B2C e-commerce enterprise in Suzhou as a specific example, applies the construction of the performance evaluation index system, processes index data,and draws the results of performance evaluation. Through the analysis of the evaluation results,it reflects the problems in the process of enterprise management,and guides the B2C enterprises to set the strategic objectives, key performance indicators.
Keyword: Performance Appraisal; Strategy Management; BSC; B2C; Electronic Commerce

1.引言

1.1研究背景及意义

近年来，随着我国科学技术和社会经济的不断进步，B2C电子商务进入人们的日常生活，并日益成为十分重要的一部分。我国电子商务正以极快的速度发展，市场规模的增长速度也越来越快，一方面是由于网民的数量呈不断上升趋势增加，另一方面是电子商务企业的基础设施得到了很大改善。据CNNIC的数据统计显示，2014年我国的购物人数高达到12064万，网民网购比例达到46.1%。B2C电子商务企业的优势，与传统的零售企业相比，主要表现为：受到时间、空间及地域的约束比较少；较少中间环节，有效降低了成本；能更为有效便捷地获得客户信息。当然，B2C企业也面临一些新的风险，主要可以归结为以下几种：竞争环境风险；财务风险；技术问题导致的安全风险；交易风险。

然而，B2C企业的发展也并非一帆风顺。我国B2C企业经过几年的艰难发展，当今制约企业的发展的主要问题已经逐步转变为企业的管理水平不高，经营管理不善、B2C企业内部执行力低下等问题。要改变这一状况， B2C电子商务企业需要清楚自己的存在问题，改善经营战略，提高战略管理水平。

建立一套合适的绩效评估体系，对于促进B2C企业的稳步发展是有利的。平衡记分卡作为一套相对科学的绩效评价工具，研究其用于B2C企业的可行性，对构建企业绩效指标体系有着积极的现实意义。

首先，平衡记分卡能够帮助B2C电子商务企业发掘其核心的竞争力。随着竞争加剧，B2C企业不仅在保证加强内部运营管理水平这方面要加大力度，更需要做的是将企业的核心战略竞争力提升到一个高度，这样才能在目前的激烈竞争中立足，这就需要B2C企业建立科学合理的绩效评价体系。其次，绩效评价能够帮助提高B2C电子商务企业的管理水平。对B2C企业进行经营绩效评价可以引导其实现的战略目标。另外，企业对绩效评价结果进行比较，可以发现自身经营管理中的问题，以此及时采取有效措施，提高内部经营管理的水平。

互联网市场形势多变，比传统市场有着更多不确定因素，这就要求B2C企业关注实时经营状况，不断调整经营策略，因此提高B2C企业对于平衡记分卡的应用水平是一项重要任务。第一，要提高B2C企业的管理水平，因为建立平衡记分卡需要基于企业管理实践不断发展创新这个首要条件。第二，需要与企业的战略目标结合，因此管理者应该明确企业的使命和战略，使得平衡记分卡得以构建。分阶段调整各项指标的权重十分必要，因为保证阶段目标实现是完成整个战略目标的基础。第三，信息系统的完善在B2C企业成功实施平衡记分卡的过程中起着极其重要的作用。重要的一点，B2C企业必须开发适合企业自身发展的BSC管理系统，使得企业的战略与信息系统相结合。第四，BSC是一个动态系统，企业要注重对它的实施维护，战略要进行定期审核，不断修正，实现动态管理；同时，借助平衡记分卡来建立反馈平台，实时跟踪实施情况，并及时改进企业的战略。

1.2研究框架

第一部分介绍论文研究的背景、意义及论文研究的框架，简单阐述我国B2C企业的发展现状，以及在B2C企业建立BSC管理体系的必要性。

第二部分主要是国内外研究成果的文献综述，对已有的相关研究进行一定的评价，简要说明本文的突破之处。

第三部分主要分析BSC管理体系在我国B2C企业中的应用现状及绩效评价指标体系的存在问题，与一些常用的指标相结合，设计符合B2C电子商务企业的平衡记分卡评价指标，为B2C企业构建一套基于BSC的绩效指标体系。再以苏州一家B2C企业A公司为具体实例，应用所构建的平衡记分卡绩效评价指标体系，对A公司的绩效进行分析并得出绩效评价结果。通过对评价结果的分析，反映出企业经营过程中存在的问题，以指导B2C企业如何设定战略目标、关键绩效指标。

第四部分是总结展望，主要包括了，研究的结论、不足以及研究需要改进的地方。

2.相关研究评述

2.1国外文献综述

1993年，Kaplan和Norton在《The Balanced Score card： Measures That Drive Performance》一文中提出了一种新的战略评价体系，即平衡记分卡（BSC），分别从财务、内部运营、客户、学习成长这四个维度对企业的绩效进行衡量。^[1]同年，他们在《Putting the Balanced Score card to work》中进一步指出维度、指标间的因果关系，并首次将平衡记分卡的概念与企业的战略联系起来，使得平衡记分卡提升成为管理体系。平衡记分卡这个概念提出后，很多企业将其用于实践，改善了企业的状况，效果得到了充分肯定。之后在2009年，两人又在帮助企业构建BSC绩效管理体系，使得BSC成为一套完整的管理过程。

2000年，Helen Hasan提出把BSC用于电子商务企业的战略管理过程中，这对实现其战略目标有很大的帮助。2007年，Venkatesh和Bala建立了电子商务企业的绩效模型，以财务、员工绩效和经营业绩这三大指标分析了几家电子商务企业的绩效，明确指出企业的运营绩效信息的应用之间存在着显著相关的关系^[2]。此外，2012年Dirk Thorleuchte认为电子商务企业获取信息的即时性程度对企业的绩效有着重要影响。2013年，Morteza Ghobakhloo就电子商务抉择数据，对高层管理者进行了分析，表明高管的态度会极大影响电子商务企业的发展^[3]。2014年，Matthew Warren等人在研究中指出组织文化对于电子商务企业的运营绩效有着重要的影响^[4]。

2.2国内研究综述

目前，国内学者对企业绩效评估的研究理论正在不断完善，逐渐拥有了比较完善的评价体系方法，应用也日趋形成体系。然而对于新兴的电子商务行业而言，这方面的研究却还处于初步发展的阶段，有待进一步探讨。

2005年彭银香采用专家打分法确定B2C企业的关键绩效指标，并运用层次分析的方法确定指标权重，最终求得评价结果。邓景毅，张小康将原有的平衡记分卡指标体系作为基础，新添了信息收集和处理能力等指标，并认为新的指标体系可以在经营管理过程中起到加强控制的作用，并且对企业经营过程做出评价有利。2006年，张新祥、肖会敏为某B2C电商企业构建了绩效指标体系与层次分析法，从服务、交易安全性等六个方面对企业绩效进行了评估。2008年，王谨乐根据层次分析这个方法，建立了电商企业绩效评价指标体系，并结合模糊综合评价，运用专家打分法进行评价，得到结果，但此研究没给出具体的可量化的计算方法。

2009年，杨明智等人结合国内外相关文献，对电子商务企业进行了一系列研究，总结了一些能让企业获得成功的关键指标。张杨、钟永健采用模糊综合评价与层次分析，提出灰色系统理论，对B2C企业的顾客满意度进行了相应的评估，建立了多层次的绩效评价模型，使得绩效指标体系得到进一步完善^[5]。2014年，王小娟和李红霞，从企业的财务、运营、客户、学习成长及协同创新这五个层面的企业能力，使用回归分析的方法法，以代表性的几个评价指标，构建了电商企业绩效指标体系，对构建的电商企业绩效指标体系作了相关的证明^[6]。

此外，2008年，王友建立了电子商务企业成功实施绩效评价的体系和要素模型，黄京华和唐倩基于客户服务生命周期理论建立了研究模型，以研究网站功能对电子商务企业成功的影响。

在B2C企业绩效研究的方面，从已有的研究成果可以看出，企业的经营管理在绩效评价中的作用已经越来越受到重视，评价的角度和方法也日益综合。

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