论文总字数：8591字

摘 要

关键词：网络购物，消费者，权益维护，对策

Abstract：With the advent of the Internet, online shopping more frequently. Based on the rights of consumers in online shopping dilemma encountered in the analysis, the improvement of relevant laws and regulations, the establishment of effective relief measures to establish the credibility of the evaluation mechanism, enhance the ability of consumer rights and other related countermeasures.

Keywords：The network shopping, the consumer, rights protection, measures

目 录

1 前言 4

2 网络购物概述 4

2.1 网络购物的概念 4

2.2 网络购物的特殊性 4

2.3 网络购物的现实性 5

3 网络购物中消费者维权的困境 5

3.1 知情权受制约 6

3.2 生命健康权受威胁 6

3.3 财产所有权受侵犯 6

3.4 肖像权和名誉权受侵犯 7

4 网络购物中消费者维权困难的成因 8

4.1 缺乏完善的法律法规 8

4.2 缺乏明确的制度监管保护 8

4.3 责任主体难以确定且寻找困难 9

5 网络购物中消费者权益保护的策略 9

5.1 建立并完善相关法律法规 9

5.2 建立有效的救济措施 9

5.3 建立信誉评价机制 9

5.4 提高消费者维权能力 10

结 论 11

参 考 文 献 12

致 谢 13

1 前言

网络购物，通过卖方将货物在网上发布相关信息，买方通过订货和支付的电子商务平台，卖方再邮寄该商品至买方的一种消费方式。网络购物是互联网的广泛普及与快速经济发展下的产物，它具有方便快捷、省时省力、价格优惠等优势特点，能够最大化的减少卖方的经营成本并避免了时间和地域的限制，为消费者提供便利。但是因为互联网具备虚拟性和不确定性的特征，消费者在进行网络购物的过程当中，一旦由于商品质量与卖家发生权益纷争问题，各项权益将难以保护。调查显示，2013年较2012年网络购物的投诉同比增长率高达百分之四十。如果任其发展，必然会增加消费者对网络购物的不信任，不利于长远发展。针对互联网购物的投诉日益见长，这样的情况值得我们重视。通过消费者在网购中出现种种被侵犯的权益，同时提出解决消费者在网上购物遇到困难的对策。

2 网络购物概述

2.1 网络购物的概念

网络购物，通过卖方将货物在网上发布相关信息，买方通过订货和支付的电子商务平台，卖方再邮寄该商品至买方的一种消费方式。网络购物是经济的快速发展和互联网的普及下产生的一种新型的购物方式，它具有方便快捷、省时省力、价格优惠等优势特点，能够最大化的减少卖方的经营成本并避免了时间和地域的限制，也为买方提供了便利和价格优惠。

2.2 网络购物的特殊性

网络购物具有虚拟性，它依托于互联网这个平台发展。消费者在进行购买商品时，接触不到真实的商品，只能通过图片、它人的买方评价和对卖方的信任来进行参考。因此，一个使消费者信任的制度是保护消费者权益的关键。诚实是商品交换最基本的道德准则，法律和法规给商家以外部的法律约束，同时经营者也需要内部的道德约束基础上的信任。

因为电子商务中商品买卖使用的是电子合同，这种购物方式就会产生新的问题，从而显现在效力问题上，比如承诺的要约兑现问题和合同的撤销问题等。当消费者根据商家提供的商品描述进行确认付款，即确定了交易合同的成立，此时的消费者不能随意撤销购买承诺。

相较于传统的消费者保护，个人信息的保护问题也同样显现出网购消费者权益保护的特殊性。传统的购物模式并未将消费者的个人信息纳入能够确保交易进行的所需前提，因而消费者在进行交易的过程中，不存在泄露个人信息的情况。我国过去也没有太多涉及用户隐私的消费者保护法。消费者在进行网购的过程中，不论是主动或是被动，都会在不经意间留下一些个人信息，包括网页浏览的过程中，或是申请账户的储存信息，都或多或少存在信息泄露现象。有些不法商贩为了一己之私，利用一定的技术手段截取了消费者的个人隐私信息，甚至借此对消费者的所在地和具体情况进行追踪，严重威胁到了消费者的隐私权。^[1]

互联网开放性的特点能够迅速便捷的将整个世界的信息串联到一起，但同样也让违法信息混杂其中，消费者在浏览购物网站的时候，往往被其误导，导致人身权益受损。商业性的电子邮件泛滥是当下较为广泛的问题，很多网络消费者在邮箱或是手机号码泄露后，不断受到不法商贩发来的含有商业性质的邮件，而网络消费者无法拒绝接收，这样严重侵害了网络消费者的自主选择权。

作为新兴交易环境的互联网市场，不但促进了购物市场的发展，也为消费者权益保护加大了难度。鱼龙混杂的网络交易市场，需要完善的法律法规护航，需要严格的监督监管体系保障，也需要我们广泛的关注其发展。

2.3 网络购物的现实性

科学网络技术的不断发展，使网络购物广泛进入人们的生活。调查显示，中国在2011年的B2C较2010年同比增长速度高达300%，这样庞大的交易量打破了之前的市场交易记录。2013年，淘宝网再破记录，活动当天交易总额接近191亿。依据互联网中心官方公布的《中国网络发展状况调查统计报告》显示，网民数高达5亿，网络购物是目前增速最快的网络应用。这些数据都反映了我国网络购物的发展迅猛、势头正盛。^[2]

然而，数据报告所显示的我国当前网络购物行业虽然前景光明，但根据另一份对网购满意度的调查报告显示，消费者对网络购物的售后满意度仅为53.96%。

3 网络购物中消费者维权的困境

消费者在网络购物中会因为对商品的具体细节了解的不全面不真实或者商家的服务意识差等原因使消费者在网购中受到种种维权方面的困境。

3.1 知情权受制约

根据我国新消法的规定，消费者在购物过程中有权利知道所要购买的商品的质量、生产日期和产地、主要材料等详细有关商品信息。商家在网上展示自己的产品时必须描述如上法条所列细节。

网络商品的信息更新较快，且操作过程简单。只需将商品的材质、图片和详细信息上传到网上商城，并进行价格制定或修改，消费者就能够获取商品信息。消费者在了解并获取商品信息后，即可通过网络下单并通过网上银行进行付款。^[3] 然而这样的状况下，消费者对商品的了解仅仅局限于虚拟化的网络之上，不论是商品的价格费用还是材质产地，都存在一定的不确定性，商家很有可能故意夸大商品的功效和性能或是虚报价格，亦或是承诺虚假的售后服务，这样就导致了消费者难以掌握商品的真实可靠的信息，使消费者的知情权受制约。

3.2 生命健康权受威胁

生命健康权主要包括生命权和健康权。生命与健康是所有公民权利的基础，如果不加以保护，那么公民其他权利是不可能或者很难实现。

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