论文总字数：7838字
摘 要
公务接待是具有行使国家权力、组织管理国家公共事务的国家机关及其所属公职人员，为承担一定社会公共管理义务的来访公职人员提供必要的食宿、引领和其它附属工作的内部行为活动。信访接待是指在各级党政机关、人民团体、企事业单位对群众来信来电来访的接待处理。两者均为政府人常务工作之一，不可或缺。但由于其为同一主体下的不同服务对象，政府往往会忽视信访接待的重要性。本文主要从公务接待和信访接待的含义及如何做好这两项工作来分析两者的异同。关键词： 公务接待，信访接待，异同
Abstract: Business reception with the exercise of state power, the organization management is the country"s public affairs of the state organs and their public servants, take the obligation of social public management for visiting public officials with necessary accommodation, leading the service process of internal services and other work. Petition reception refers to the party and government organs, people"s organizations, enterprises and institutions at all levels, under the leadership of reception of the complainant, answer for the solution of the activities. This article refers to petition reception for the government to visit the reception of the masses. Both work for the government people standing, one of the indispensable. But due to the different for the same subject under the service object, the government tends to ignore the importance of letters and reception. This article mainly from the meaning of official entertaining and letters and receiving and how to do a good job to analyze both the similarities and differences between the two.
Keywords: Official entertaining，petition reception ，similarities and differences
公务接待是贯穿于政府日常工作的全过程,它的好坏，关乎到政府全面工作的成败。随着经济高速发展，人们生活水平的提高和维权意识的提升，加之互联网渐渐融入生活，人们信息来源和诉讼渠道拓宽，种种历史遗留问题日益凸显，信访逐渐成为一个社会问题，因而信访接待工作便显得尤为重要。由于公务接待主要服务上级领导和有利于经济发展的考察团，而信访是为群众解决困难和问题，政府往往避重就轻，忽略信访接待的重要性。笔者认为公务接待与信访接待的服务对象不同，但都要树立以人为本，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，充分利用有效资源，处理解决好民情民意。
一、公务接待概述
（一）接待及公务接待的概念
人类社会产生以来，人与人之间最普遍、最经常联系和交往的方式便称之为接待。随着阶级社会产生，国家为将公共管理权力发挥到最大化,辅助其处理各种事务的行为活动便产生了。发展到现代社会,公务接待逐步成为国家与国家、地区与地区之间公务来往最简单、最重要的工作交流方式。然而,受历史原因和个人知识水平等因素的影响,人们对接待这一普遍的社会现象理解的还不够深入，很模糊，对此概念没有一些明确的界定。在所能查阅到的现有文献中，也并未有书籍给出公务接待明确定义。因而,为更明晰公务接待的概念，我们首先需从本质意义上厘清公务接待的内涵,从而确定本文的研究范畴。而为更加准确地理解公务接待的定义,我们必须先理解接待本身的深层涵义。
1.接待的涵义及组成要素
泛化的接待,是指人类社会生活中发生的人与人之间最为普遍迎来送往的一种行为。接待从表面意思来看，它是由接和待两种行为构成的活动。当它着重讲“接”时,可以解释为交往;当它着重讲“待”时,可以理解为招待活动。在现实生活中，接待多数表现为一种交往过程中的招待行为。因此,总的来说,接待是是交往和招待两种行为活动的总和。而招待是接待的主要的外在表现形式和方式,它实质是利用物质和精神手段，为他人提供消费服务的过程是整个接待过程中最为主要的内容，而最终目的是为客人从事某项活动提供必要的条件和准备。[1]笔者个人认为,所谓接待,主要是指在人类社会中,负责接待的主体为了特定的需要而进行必要的人际沟通、交流,是以消耗物质和精力为前提和基础,为接待的另一方提供其所需要服务的过程。
根据以上对“接待”内涵的分析,为进一步明确接待的概念，我们可以将其分解，归纳总结出“接待”的基本组成要素，即：接待的主体为提供接待服务的一方；接待的客体为接受接待服务的一方；接待的性质可归纳为提供服务和接受服务的服务关系；接待是一方为另一方提供适合性服务；接待的目的是改善人与人之间的社会关系,为集体或个人的某种目的而进行。[2]不难看出，提供接待需要具备一定的物质基础，因为接待通常要涉及到消费、提供服务问题。由此看来，接待是需要资金的,由一定的资金支持。因而,有些资料也将资金的来源作为组成要素之一。
2.公务接待的概念
公务接待是接待的一种表现形式，随着经济社会的发展，已经成为国际公共交往的一部分，是处理社会公共管理事务的常规活动。笔者查阅现有的有关文献,目前学术界对公务接待并未进行深入的研究。因而,目前有关公务接待的确切定义并不是很多，且各有不同。其中：黄亚平等认为,公务接待在社会交往中是普遍存在的，比如联系、沟通、交流、洽谈等，均属于公务接待的范围。周运启认为,公务接待概念抽象形容了党委、政府、人大、政协等机关接待工作的一般性质,还涵盖了领导机关在涉外招商引资活动中的接待等，它与具有商业性质的服务中的接待有较大差异。陈卫民认为,公务接待是以国家机关为主体，在特定的历史条件下,从事政治、经济、军事、文化、外交等公共活动过程中,消耗一定的物质、精神成本,在法律规定允许的范围内，进行的处理各种关系的公共行为。《最新公务接待礼仪规范指导手册》中指出：“广义公务接待,从字面理解即为因公接待，因从事某种公共活动而提供的服务，主体是国家机关或社会团体。在这个意义上，除私人接待以外所有组织和单位的接待都属于公务接待的范畴。狭义的公务接待,则特指国家机关对外及国家机关内部，为实现一定目的而从事的服务性工作，它是各级党政机关及其所属部门工作的重要组成部分。[3]因此,从更一般的意义上,笔者认为,公务接待是指具有行使国家权力、组织管理国家公共事务的国家机关及其所属公职人员，为承担一定社会公共管理义务的来访公职人员提供必要的食宿、引领和其它附属工作的内部行为活动。
二、信访接待概述
（一）信访接待及相关概念的界定
信访，顾名思义，就是利用通信和上访的方式进行交流、表达诉求、反映问题的一种活动行为,现在还包括利用网络、传真、电话等。广义的信访是指不同社会群体、不同社会组织之间，采用写信、走访、询问等方式进行的沟通和联系。狭义的信访是指除政府机关人员以外的人或者群体多为基层人民群众，通过写信、走访等方式，向各级人民政府和相关工作部门反映情况、提出建议、意见、困难或者投诉请求,行政机关按照相关法律、法规，对反映问题等进行协调处理的行为活动。本文涉及的内容指狭义概念上的信访。
1.信访接待的概念
信访工作是在各级党和人民政府领导下，依法协调处理信访人提出的诉求、控告等工作。信访工作的执行主体是各级行政机关。由此衍生的信访接待工作的主要任务是接待信访人，询问、登记信访人提出的信访问题，协调沟通解决问题，最终达到转化信访关系的目的。所以，信访接待概念概括起来就是党政机关及其公职人员接待、帮助来访人，协调和处理其提出的问题和困难的过程。[4]p43
- 信访接待的组成要素
信访接待作为接待的另外一种形式，它主要由接待的主体、客体和事件、因素、原由组成，最终目的是协调解决问题。
- 公务接待与信访接待的异同
（一）公务接待与信访接待的相似点
从以上公务接待、信访接待的内涵不难看出，两者都是政府机关工作的重要组成部分，为一项党和政府促进经济发展、联系群众、了解民情，知晓民意的重要工作，也是推动和谐社会构建的基本工作。信访接待为公务接待的一部分，二者相互融合，相互促进。本文从现实表现、目的、性质等六个方面阐述二者内在联系：
1、从表现形式上看，两种接待的外在表现形式均为接待的主体为接待客体提无条件服务。一些人认为公务接待与接待服务业的其他服务劳动，特别是住宿餐饮业的服务劳动是无差别的，就是这个原因，接待工作也是为他人提供服务的行为。因此,我们可以说,两种接待在所有的接待中都具备同样的表现形式,都属于服务劳动的范畴。2013年5月，山东省云其县接待香港经济考察团，为其考察提供必要的就餐、住宿以及相关的考察路线，提供一系列的消费服务；该县所属区域内群众到县信访办反映哈达村不给村民分地问题，信访办接待来访群众，并为其办理登记、协调关系等。
2、从直观目的上看，两种接待都主要是以协调一定社会关系为直接目的。公务接待是协调与来访公职人员及上级之间的关系[5]；信访接待是协调上访人与涉及问题单位或个人之间的关系。2010年2月，兰考县接待习近平总书记关于群众路线教育实践活动的调研，甘南县接待黑龙江省委副书记关于旱改水进展情况的调研，丽水市接待当地群众反映水污染问题，控告环保局，市政府协调环保局解决问题。由此可见，两种接待直接目的都是协调。
3、从接待性质上看，两种接待均属于社会交往关系的一种,确切地讲是一种社会组织之间、社会组织与个人之间、不同社会团体之间的交往关系。人是社会关系的主体，只要是关系，就都是人与人之间的关系。
4、从接待主体上看，两种接待都是接待主体均为行政机关及其公职人员，主要是行政机关及其公职人员为不同的客体提供不同的消费性服务。2011年8月，五常市接待省级领导来视察工作，同时接待群众集体反映小区物业问题，主体都为行政机关－五常市人民政府及其内部工作人员。
5、从接待的目的来看，两种接待都是协调公共管理机构的人与内部和外部群体之间的关系,目的都是党政机关为承担自己的责任而进行的。富裕县接待其它县区来本地学习典型工作，是对本县工作的宣传，更是一种必要的工作，县政府就承担这个责任，同样，它接待群众反映问题，为群众解决困难，这都是党政机关的职责所在。
6、从接待资金渠道来看，公务接待和信访接待所产生的接待费用均由公共财政资金提供。[6]两种接待的主体均为国家行政机关及其所属部门和工作人员，这些部门和人员都是由财政资金支撑的，因此，两种接待的资金来源是相同的。
7、从做好接待的方式上看，两种接待有共通之处。公务接待是政府工作的重要组成部分，更是政府日常工作的一项常规内容，事关重大。因此，本岗们对工作人员提出了更为严格的要求和标准，做好公务接待服务，全面助推经济的发展，促进人民生活水平的提高。因此，接到一项接待任务时，首先要全面掌握领导和来宾的考察时间、随从人数、持续时间、考察内容等实际情况，围绕材料准备迎接领导 、座谈准备、食宿安排、参观考察、安全保卫等，一对一地做好每一项工作 ，任何一个环节都不能出现问题，一切都要做到心中有数 。公务接待不是只强调简单的“管吃”、“管住”，要走出这个误区，事实上，公务接待岗位是严格要求接待人员具备一定的业务素质和处理问题的能力。[7]每一个公务接待人员在接待过程中，要注重工作的全局性和系统性的统一，减少和避免只做局部工作，忽略整体的协调性。要正确处理好整体与局部的关系，用全局带动局部，用局部促进整体，一分为二地看待公务接待，不应将其划为一个独立的个体，而是将公务接待工作置身于区域经济社会发展中，只有这样，才能最终实现公务接待促进经济发展的目的。信访接待也要俯下身子，应该像接待公职人员一样，来者即为客，像对待客人一样对待来访者。态度要诚恳，以礼相待，带着感情去接谈，将心比心，设身处地为上访人着想，增强上访人对你的信任，成为他的依靠。其次，认真记录来访者陈述。充分尊重来访者，耐心听其讲述事情的原委，引导其如何正确看待问题。认真倾听来访者的问题，以便于全面掌握情况和上访人的心理动态。第三，做到具体问题具体分析。首先要认真做好事前调研，然后用心分析，最后找出问题的根本矛盾点所在。在接上访人的过程中，要以对待上级领导的心态，时刻谨记权力来源于人民，人民的问题是必须要解决的。耐心细致地向当事人解释相关法律法规和政策，动之以情，晓之以理，最终解决上访人的困难和问题。
（二）公务接待与信访接待的差别
首先，公务接待与信访接待面对的对象不同。公务接待侧重于对于同级、上级机关领导，外来考察团等关系经济发展群体的接待。各级人民政府及其所属部门、公职人员对同级或上级机关人员的接待多数集中为考察或调研，接待的客体是同为公职人员；而信访接待的对象是提出问题、困难、反映情况的公民、法人和其它组织。它主要是侧重解决和处理群众问题，对来访的群众接待及对他们提出的要求和问题从事登记，询问，以便答复群众提出的诉求。例如，莲花乡镇政府接待村民反映办理保受阻问题，请求政府予以解决。
由此可见，信访接待主要侧重普通群众和社会团体。
其次，公务接待与信访接待内容不同。公务接待是具有行使国家权力、组织管理国家公共事务的国家机关及其所属公职人员，为承担一定社会公共管理义务的来访公职人员提供必要的食宿、引领和其它附属工作的内部行为活动。信访接待是指党政机关及其公职人员为群众提出的申诉、控告、反映问题等进行协调处理的行为，其更侧重于解决问题，而公务接待更侧重于为从事某项活动提供必要的条件。
再次，公务接待与信访接待接待方式不同。公务接待是一项系统工程，环环相扣，如果一个细节出现失误，全局工作就会受到影响，甚至脱节，在关键时刻就会发生混乱。因此，在安排接待事务时，不但统筹全局，更要关注细微，做细做实每一件小事。例如，在安排来访人员就餐时，要事先询问得知来访人员饮食方面的忌口等。安排住宿时，要根据来访者的住宿习惯，棉被的厚薄，室内温度，还要注意有些领导的特殊体质，比如对某些东西过敏等。安排座谈交流时，会议室能容纳人数弄清楚，座次安排、水杯干净与否、材料是否齐全等事项要全面考虑、统筹兼顾。在接待工作中，不要忽略任何一个细节，不允许存在应付了事的心理。只有把这些看起来小，不值得一做的工作做细做实，才能做成大事，这样的工作才算及格。正如汪中球先生在 《 细节决定成败》一书中说的：把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡 。而作为信访接待者，在了解上访人的诉求后，应该多访调查研究，弄清事实，以事实为出发点和落脚点。一般情况下，大多上访者都能实话实说，如实介绍情况。但也有无中生有，编造、扭曲事实，以达到争取更多利益目的，因此在解决问题前，一定要将事实弄清，做到以事为本。同时，坚持以人为本。在信访接待过程中，会遇到性格各异的人，所以针对不同类型的上访者，我们接待时要采取具体分析，区分对待，对症下药的策略。只要我们能够很好的察言观色，揣摩上访者的不同心理，然后对症下药，将问题彻底解决，化解矛盾，维护社会稳定。[8]
最后，公务接待与信访接待最终目的不同。公务接待主要是为来访公职人员提供必要的餐饮、食宿外，为其提供必要的辅助条件，以实现其考察、调研等目的。信访接待是行政机关为来访群众解决所提出诉求、问题、困难等，最终目的是让群众安居乐业。例如：2015年，陇南县人民政府接待招商引资考察团，为其提供食宿、安排路线、介绍优势等，最终目的是让该企业落户，带来税收，促进本地经济发展；而当地县政府接待群众上访，在了解事件的来龙去脉后，政府接待部门立即联系相关部门和人员，给群众排忧解难，给他们满意的答复，不再受问题的困扰。
四、总结
综上所述，公务接待与信访接待实质是相辅相成的，都为政府日常工作重要组成部分之一，二者相互联系，又存在一定差异，特别是当前我国正处于经济快速发展和社会矛盾激化期，信访接待显得尤为重要。本文简要谈论二者的关系，由于自身能力不足和时间等的限制，研究还不够深入，尤其在具体的分析中还不够深刻，需要在今后的工作和学习中继续深入挖掘。
参考文献：
[1] 王骁波：《墨西哥:乡政府没有宴请经费》，《人民日报》2013年2月27 日3版
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