论文总字数：23471字

摘 要

随着互联网尤其是移动互联网的产生和快速发展，互联网思维应运而生并深刻影响着酒店业，酒店业面临这“触网”的境遇和挑战。互联网思维其实是在互联网尤其是移动互联网，大数据，云计算的的支撑下，在信息快速发展的背景下，对企业的经营提出的思维转变，对市场，对产品以及用户个性化需求为导向的企业价值观的重新塑造的一种思维范式。互联网思维对酒店运营的组织管理、客户管理、产品创新、营销管理等多方面的影响，因此酒店应该对互联网思维有个清晰的认识，运用互联网思维的新的理论，对酒店组织结构、组织关系，酒店客户关系、客户知识，酒店产品研发途径、产品定位，酒店营销方式、营销内容进行创新，从而能够快速跟上信息时代节奏，实现酒店的长足发展。

关键词：互联网思维 酒店运营 管理创新

Abstract

With the Internet especially mobile Internet’s appearance and rapid developing, Internet thinking arises at the historic moment and profoundly affects the hotel industry .As a result, hotel industry is facing the "net" situation and challenges. Internet thinking, in fact, is a paradigm of thinking, which is based on the Internet, especially the mobile Internet, the Internet data and the cloud computing. Under the background of rapidly development of information, as a paradigm of thinking, it can shifts the paradigm of industry and recreate market, product and the industry values which are oriented from users’ personalization needs. Internet thinking has lots of effect on hotel operation from organization and client management to product innovation marketing, so the hotel should has a clear understanding of it and has a good use of the theory of Internet thinking. Besides, the hotel should do some innovation to organization structure, organization relationship, customer relations, customer knowledge and focus on the methods of product innovation, product positioning. Based on the above, the hotel should change the way of marketing and the content of marketing. Only in this way, the hotel can keep up with the pace of information age and realize the rapid development.

Key words: Internet thinking; hotel operation; management innovation.

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

第一节 研究背景 1

第二节 研究意义 1

一、理论意义 1

二、实践意义 1

第三节 国内外研究现状 2

第四节 研究方法 4

一、文献综述 4

二、案例分析 4

三、体验法 4

第二章 互联网思维的概念和内容 5

第一节 互联网思维的概念 5

一、互联网思维的提出 5

二、互联网思维的概念 5

三、互联网思维的内涵 6

第二节 互联网思维的内容 7

一、互联网思维的核心内容 8

二、互联网思维的重要内容 8

三、互联网思维的支撑内容 9

第三章 互联网思维对当今酒店运营管理的影响 11

第一节 互联网思维对酒店组织管理的影响 11

一、互联网思维对酒店组织结构的影响 11

二、互联网思维对酒店组织关系的影响 11

三、互联网思维对酒店管理幅度的影响 11

第二节 互联网思维对酒店客户管理的影响 12

一、互联网思维对酒店客户知识管理的影响 12

二、互联网思维对酒店客户评论管理的影响 12

三、互联网思维对酒店客户关系管理的影响 13

第三节 互联网思维对酒店产品创新的影响 13

一、互联网思维对酒店核心产品创新影响 13

二、互联网思维对酒店产品创新途径的影响 14

三、互联网思维对酒店产品创新速度的影响 14

第四节 互联网思维对酒店营销管理的影响 14

一、互联网思维对酒店营销方式的影响 14

二、互联网思维对酒店营销内容的影响 15

第四章 互联网思维下酒店组织管理的创新 16

第一节 互联网思维下酒店组织结构的创新 16

一、由传统组织结构向扁平化组织结构创新 16

二、互联网思维下酒店组织部门的改变 16

三、互联网思维下酒店组织关系的创新 17

第二节 互联网思维下酒店组织形态的创新 17

第五章 互联网思维下酒店客户管理创新 18

第一节 互联网思维下酒店客户知识管理的创新 18

一、客户知识数据化创新 18

二、客户知识的分析创新 18

第二节 互联网思维下酒店客户关系管理的创新 20

一、酒店客户关系管理的社会化创新 20

二、酒店“粉丝”培养与管理创新 20

第六章 互联网思维下酒店产品的创新 22

第一节 互联网思维下酒店产品创新的原则 22

一、以顾客为中心 22

二、从小处做起 22

三、注重顾客体验 22

第二节 互联网思维下酒店产品创新的启迪 23

第三节 互联网思维下酒店产品创新的方式 24

一、顾客参与酒店产品创新 24

二、酒店产品定制化创新 24

第七章 互联网思维下酒店营销管理创新 25

第一节 互联网思维下酒店社会化营销创新 25

第二节 互联网思维下酒店网络口碑营销创新 25

第三节 互联网思维下酒店位置营销创新 26

第八章 结论 28

参考文献 29

致谢 30

第一章 绪论

第一节 研究背景

当今社会，无论是生活还是生产，都离不开网络，互联网企业抓住了机遇，成为“风口上的猪”，电子商务成为了无人不谈的话题。伴随着OTA以及旅游电子商务的到来，酒店也同其他行业一样在线上线下的互动更加频繁，特别是中共在反腐倡廉的今天，酒店业受到不小影响，互联网无疑给酒店业提供了一个新的寻求客源的机会。在信息化程度较高的时代，酒店如何利用互联网思维进行运营管理已经变得非常重要。在互联网发展下的今天，消费者在社交媒体上对酒店的评论可能给酒店带来口碑或者危机，消费者更加倾向于定制化需求，B2C向C2B逐步转变。酒店作为传统的服务业，如何从利用互联网增加利润成为了一个非常重要的课题。

第二节 研究意义

一、理论意义

现今涉及酒店和互联网思维的研究很多，但是二者结合的研究并不是很多。通过研究互联网思维和酒店运营理论并将之结合，可以丰富创新这两者的理论研究内容，尝试提出酒店触网的新的运营模式和运营思维。

二、实践意义

现阶段酒店触网只是从线上旅游代理商等第三方平台接受预定，或者自己建立自己的销售平台，这些操作并没有真正理解互联网思维的含义，本文旨在从传播，渠道，供应链以及价值链多方面进行酒店多维运营创新管理研究，打造体验经济下新的酒店运营模式，提高酒店利润率，改善酒店服务质量与管理水平。

第三节 国内外研究现状

关于此课题的研究在国内比较多，如陈伟峰（2014）在《互联网思维给酒店管理的启示》一文中就着重对互联网思维中的精髓“专注、极致、口碑、快”运用于酒店经营管理之中。以其所在的台州开元大酒店为例，从以上四个方面做出应对，以客户需求为导向，提高工作效率和酒店服务质量标准，并制定详细的宾客点评奖励制度提升酒店网络口碑，在快节奏中追求服务的快和质量^[1]。林耿生（2014）提到智慧酒店不仅精于酒店智能化建设，还运营O2O移动互联思维运作，通过手机APP、微信等移动社交平台为客户带来全新的体验，还增加了社交媒体的营销推广，完成了生活方式与文化属性成功融合。该文着重阐述了互联网思维下酒店APP的开发与应用，并对APP功能进行了具体表示——客人从前台登记开始离不开运用移动终端来操作事情，所以，通过智慧酒店专属的手机APP服务，则能够对客房内的智能化设备进行控制，开启、关闭、调节；此外，关于酒店各种服务，如洗衣服务、客房清理、紧急呼叫服务、设备维修服务、退房请求、开房门服务等，都能够通过移动终端APP来实现服务请求。线上线下结合，满足游客旅游以及日常生活要求，支付等也变得更简单。无疑智能酒店APP提高了消费者的入住体验，最终作者认为帮助酒店树立起行业的新形象，有助于酒店在高速发展的市场环境下保持领先的竞争力^[2]。冯仑（2014）在酒店如何在互联网思维下转变商业模式中有独到见解。他认为酒店并不只是传统的酒店，而是可以改变成可以出租的酒店公寓，靠服务和增值赚钱。他认为要建立一个互联网时代的，虚拟开发商的平台，用最低价钱满足所有人居住的需要和大家在生活当中的便利性^[3]。皮平凡（2007）则把互联网思维与酒店结合，认为体验经济已经到来，酒店管理创新应该围绕体验来展开。他认为酒店努力从管理上创新, 开发体验式酒店产品, 即通过设计体验主题、重视对客人的感官刺激、增加顾客体验、广泛采用科学技术以及增加互动参与性, 满足顾客更加个性化、人性化、绿色化的需求, 适应体验经济时代的发展。该文从体验经济发展的必然性入手，随后研究体验经济下酒店的消费趋势，以此得出体验经济下酒店需要满足消费者个性化追求。针对上述提出了5点酒店创新管理思路，这五点思路都注重消费者的感官与体验，满足消费者个性化需求，提高消费者参与性互动性^[4]。何威（2013）在进行参观长三角一线城市外出学习体验饭店活动之后，阐述并比较了各大酒店的运营管理模式，提出了互联网思维下的一些酒店运营建议。一是保证品质。高星级酒店应有的产品质量要能有效保证，降价格不降档次，切忌以降低成本为由，过分地减少人员配备，消减服务项目，从而降低服务品质。二是技术革新。要在酒店管理智能化方面做文章，加大科技投入，以打造智慧型酒店，来达到人员等成本节约之目的，利用清洁能源节能减排，切忌忽视能耗成本，不愿再投资，对老化的机电设备不更新换代也不进行技术改造、采取掠夺式运行等^[5]。

在营销方面，朱磊（2011）从中国酒店业网络营销现状说起，认为中国酒店受传统消费习惯的阻碍，网络化营销程度还不够，网络营销受互联网技术等多方面影响，网络直销效果不是很好，网络营销范围覆盖不全面。由此提出酒店进行移动电子商务营销的6点建议，包括平台搭建，人才培养，信息共享，系统创建等^[6]。张煜（2011）认为3G互联网时代对酒店营销影响主要有以下几个方面：营销渠道，沟通模式，产品需求以及全新的广告媒体。对此他提出了四点营销创新的举措。分别是营销观念的创新，产品设计的创新，销售渠道的创新以及促销策略创新^[7]。欧阳驹，章卓尔（2010）则从传统营销学方面分析了体验经济背景下的酒店营销创新。他们认为体验经济下酒店顾客的需求特征发生变化，并从消费内容，消费结构，消费方式和消费目标等方面分析了消费者消费变化的特征。由此提出了基于体验层面的酒店营销策略创新，包括酒店产品，酒店促销，酒店分销渠道，酒店价格以及酒店人员管理（5P）五方面的策略^[8]。

Karen L. Xie,，Zili Zhang ，Ziqiong Zhang（2014）在”The business value of online consumer reviews and managementresponse to hotel performance”一文中针对消费者的在线评论做出研究，从而提出在线评论对酒店执行管理的商业价值。文章中对在线评论的数量，评论的内容，评分三个方面进行研究，证明网络口碑对酒店运营管理的反馈与催促作用。也说明了在线评论的三个方面对酒店业绩的积极与消极影响，最后提出有效的管理措施^[9]。

综上所述：随着互联网时代的到来，国内有关酒店在互联网思维下运营管理创新的研究也越来越多。学者们从酒店定位，酒店服务以及酒店营销都做了很多有价值的研究。但是笔者认为此类研究与互联网思维关系不是很密切，或者只是研究了某一方面的内容，没有从整个酒店的运营管理来进行探讨，互联网思维日新月异，在酒店研究方面还缺乏长远的眼光。

笔者认为，研究互联网思维下的酒店运营管理创新模式，一定要跟上互联网发展的速度，了解互联网思维的本质，而不是仅仅从当下酒店业做出的反应入手。如何抓住互联网思维发展的脉象并深入研究酒店运营管理的创新才是重中之重。

第四节 研究方法

一、文献综述

通过阅读近年来的文献资料和出版物，对互联网思维和酒店运营管理的研究现状和研究脉络进行总结和归纳。

二、案例分析

互联网思维下，酒店业运营管理创新案例也不断增加，通过对案例（亚朵酒店）的分析，从中总结归纳出酒店业在互联网思维下转型的方法和困难之处。

三、体验法

使用酒店创新产品，关注酒店微信号（如城市名人酒店、恒大酒店管理集团），笔者关注将近半年酒店微信号，详细了解了酒店品牌推广与营销的一些细节以及酒店对于自己核心竞争力产品的介绍和宣传，了解了酒店运营管理和互联网思维之间的化合反应。

第二章 互联网思维的概念和内容

第一节 互联网思维的概念

一、互联网思维的提出

互联网思维这个概念第一次出现是2013年11月8日，腾讯老总马化腾在一次发言中提出的。他说：“互联网已经改变了音乐，游戏，媒体，零售和金融等行业，未来互联网精神将改变每一个行业，传统企业即使还想不出怎么去结合互联网，但一定要具备互联网思维。”在此之前，2012年，小米科技的董事长雷军就已经频繁提及一个相关词汇“互联网思想”，这和互联网思维是同衣钵的。主流媒体开始使用互联网思维这个词，并将其成功推广是在2013年11月3日，《新闻联播》作了一个“互联网思维能带来什么”的专题报道，一瞬间，互联网思维成了人们日常生活中的热门话题之一。那么互联网思维到底是什么？

二、互联网思维的概念

马云曾在演讲中说，互联网思维是跨界、大数据、简捷和整合；360的周鸿祎表示互联网思维应该是用户至上、体验为王、免费模式和颠覆式创新；雷军更为简洁的把互联网思维总结为七个字：专注，极致，口碑，快。

马云说出了互联网思维所依据的基础与操作，即互联网思维的着手点，是互联网，是大数据的整合。基于此，互联网才能进行跨界和整合，淘宝网就是这么一个例子，利用互联网的平台，将线下各类资源进行数据化，虚拟化，并把他们放到淘宝网这一平台之上，供消费者们选择，基于消费者的数据整合，他们对线下产品进行分类整合，结合支付系统，物流系统等最终形成一个完整的闭环。

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