导游服务对游客满意度的影响研究

论文总字数：21196字

摘 要

随着经济发展，旅游业的进一步发展，政府和行业的目光已经从关注旅游景点建设逐渐转变到关注游客上来，游客旅游体验成为重要话题，与旅游体验相对应的是游客满意度，提高游客满意度可以提高景区的重游率和口碑宣传，这逐渐成为研究的热门话题之一，其中，在旅游景区内，除了配套基础设施、景点等可以影响游客满意度，还有重要的一点就是导游讲解。本文，通过对南京博物院游客进行问卷调查，利用SPSS22.0进行数据分析，分析主要分为两个部分：一是利用回归分析研究导游讲解是否对最终游客满意度成正向影响关系，二是如何利用均值分析目前游客对于导游讲解各要素的满意度以及如何提高导游讲解游客满意度。研究结果发现，导游讲解正向影响游客满意度。根据如何提高游客满意度提出相关意见和建议，从而带动旅游业又好又快发展。

关键词：导游讲解，游客，满意度，南京博物院

Abstract

With the economic development, the further development of tourism, the government and the industry's attention has been from the focus on the construction of tourist attractions gradually shift to concerned about tourists, tourist experience has become an important topic, and tourism experience corresponds to the tourist satisfaction, improve customer satisfaction Can increase the scenic spot and word of mouth publicity, which has gradually become one of the hot topics of research, which, in the tourist area, in addition to supporting infrastructure, attractions, etc. can affect the tourist satisfaction, there is an important point is the tour guide. This article mainly studies the tour guide to explain the impact on the tourist satisfaction, the Nanjing Museum visitors survey, the use of SPSS22.0 data analysis, analysis is divided into two parts: First, the use of regression analysis of the tour guide to explain whether the final tourist satisfaction Into the positive impact of the relationship between the two is how to use the mean analysis of the current visitors for the tour guide to explain the satisfaction of the elements and how to improve the tour guide to explain the tourist satisfaction. The study found that the tour guide explained that the positive impact on tourist satisfaction. According to how to improve the satisfaction of tourists to make relevant comments and suggestions, so as to promote the development of good and fast tourism.

Key words: Tour guide to explain, Tourists, Satisfaction, Nanjing Museum

目 录

第一章 绪 论 1

1.1 绪论 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2研究框架 1

第二章 相关理论文献综述 2

2.1导游讲解 2

2.1.1导游讲解 2

2.1.2导游讲解特点 2

2.1.3导游讲解的重要性 3

2.2游客满意度 3

2.3导游讲解对游客满意度的影响 4

第三章 研究设计和数据收集 5

3.1 技术路线 5

3.2样本结构的选择 5

3.3问卷设计 5

3.4问卷的发放与回收 6

第四章 数据分析 8

4.1数据信度效度分析 8

4.1.1信度检验 8

4.1.2效度检验 8

4.2人口学特征 9

4.3导游讲解对游客满意度的影响 11

4.3.1导游讲解正向影响游客满意度 11

4.3.2导游讲解因子描述性分析 12

第五章 结论与建议 14

5.1研究结论 14

5.2对策建议 14

5.3研究局限 15

参考文献 16

附录 18

致谢 20

第一章 绪 论

1.1 绪论

1.1.1研究背景

近年来，经济的快速发展，人们可支配资金的增加，相应的开始注重精神生活水平的提升，旅游因其特殊的作用得到了很多人的追求，虽然在一定程度上旅游业得到了很大的发展，但是不可避免的也产生了许多问题，如商家宰客、导游宰客、零负团费等不规范行为，在众多利益相关者中，导游成为对游客产生重要影响的主体，而且导游服务质量已经成为我国旅游服务质量的一块“短板”^[1]。我们都知道的木桶原理，一桶水的容量取决于最短的那块板，导游服务质量一旦成为短板就会影响整体的旅游服务，也就降低了服务质量，应该受到学者和专家的重视^[2]。

加之，在当今情感消费的时代，游客满意度成为优质服务的衡量标准^[3]，因为游客的旅游体验成为重要的话题，游客满意度得到了越多越多的重视，因此，如何提高游客满意度是重要的研究主题，本文从导游讲解和游客满意度出发，研究目前导游讲解对游客满意度呈现什么样的影响关系，并且最终通过数据分析得出其满意度对于游客的口碑宣传和重游率的影响。

1.1.2 研究意义

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