论文总字数：21429字

摘 要

本文利用当前使用量且旅游新闻播报量居于前列的搜索引擎，搜集整合2013年3月至2018年至3月五年间的旅游不文明事件及相关评论，最终整理得出433个案例和共计104460字的评论文本。运用内容分析法，借助ROST Content Mining软件对不文明事件和评论的网络文本进行分词、词频统计、社会网络和语义网络的分析。结果表明：①“游客”、“导游”、“景区”、“旅行社”、“部门”等反映行为主体的词语，并以此构建了三大行为主体体系，分别为核心行为主体、旅游从业者行为主体和第三方监督行为主体。②三大行为主体具有各自的行为特征，核心行为主体游客是不文明行为关键群体，旅游从业者行为主体与旅游市场密切先关，第三方监督行为主体具有强制性、处罚性，大多是扮演“事后诸葛亮”的角色。③以三大主体为基础搭建了旅游目的地文明评价体系，并分别从游客、旅游从业人员和第三方监督主体角度出发提出相应的建议，以此促进旅游目的地文明建设。

关键词：不文明 行为主体 评价体系 内容分析

Abstract

Using the search engines which are in the forefront of current usage and travel news coverage, this paper collects and reviews the uncivilized events and related comments of five years from March 2013 to 2018 to March, and finally collects 433 cases and a total of 104460 words. Using content analysis method, ROST Content Mining software is used to analyze word segmentation, word frequency statistics, social network and semantic network. The results show that: (1) the words "tourists", "tour guides", "scenic spots", "travel agencies" and "departments", which reflect the main body of behavior, have constructed the three main body of behavior, which are the core behavior subject, the tourism practitioners' behavior subject and the third party supervision actor. The three major actors have their own behavior characteristics, the core behavior main body tourists are the key groups of uncivilized behavior, the tourism practitioners' behavior subject is closely related to the tourism market, and the third party supervision behavior subject is mandatory and punishing, most of which play the role of "after Zhu Geliang". On the basis of the three main bodies, the tourism destination civilization evaluation system is built, and the corresponding suggestions are put forward from the angle of tourists, tourist practitioners and third party supervision subjects, so as to promote the civilization construction of tourist destinations.

KEY WORDS：Incivilization Subject of behavior Evaluation system Content analysis

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 文献综述 1

1.2.1网络文本分析研究进展 1

1.2.2旅游不文明行为研究进展 2

1.2.3旅游目的地研究进展 3

第二章 研究设计 5

2.1 研究方法 5

2.2 数据处理 5

2.2.1样本选取 5

2.2.2文本分析 5

第三章 研究分析 7

3.1高频词分析 7

3.2语义网络分析 7

3.3评论主题分析 8

3.3.1核心行为主体 8

3.3.2旅游从业者行为主体 9

3.3.3第三方监督行为主体 10

3.4旅游目的地文明评价体系 11

第四章 结论与建议 14

4.1结论 14

4.2建议 15

致谢 16

参考文献 17

第一章 绪论

1.1 研究背景

在我国国民经济快速增长、综合国力不断增强的前提下，人们的物质生活水平不断提高，拥有能够自由支配的收入增加，加之“黄金周”、“周末2.5天”、“带薪休假”等假期制度的调整与推行，促使人们出行的推力越来越大，以此满足人们对精神生活的需求与享受。在这样的背景之下，中国旅游业高速发展，2017年，国内旅游市场高速增长，入出境市场平稳发展，供给侧结构性改革成效明显。全年旅游总收入达5.40万亿元，与去年同期相比，增长15.1%；在国内旅游市场方面，旅游人数达50.01亿人次，同比增长12.8%，国内旅游收入达4.57万亿元，同比增长15.9%；在入境旅游市场中，旅游接待人数达13948万人次，与上年同期相比，增加0.8%，其旅游收入比上年同期增长2.9%，达到1234亿美元；在出境旅游市场方面，中国公民出境旅游人数达13051万人次，比上年同期增长7.0%^[1]。

旅游业的快速发展时期，对国民经济的拉动作用越来越明显，在国民经济的地位越来越重要。2009年国务院在《关于加快发展旅游业的意见》将旅游业放在国家经济的战略性支柱地位。据2017年旅游数据显示，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.13万亿元，占GDP总量的11.04%。然而，繁荣与危机是并存的，旅游业的蓬勃发展的同时，关于“旅游不文明”的报道、舆论等涌现出来。国家旅游局局长李金早曾说，曾经一段时间，个别游客不排队、随地吐痰、大声喧哗、乱扔垃圾、破坏文物等行为引起社会广泛关注和诟病，不仅影响了其他游客的旅游体验，也损害了国民形象。为此，文明旅游、出行成为一个老大难的问题，旅游不文明行为不仅仅出现在国内，也带出了国门，卢浮宫水池洗脚、泰国上厕所不冲厕，习近平主席也说，“矿泉水瓶子不要乱扔，不要去破坏人家的珊瑚礁。”这些不文明行为已经影响了中国在国际上的形象，影响了中国几千年来的“礼仪之邦”。那么，2015年颁布并实行《旅游不文明行为记录管理暂行办法》，明确提出游客和旅游从业者不文明行为表现类型，对这些“抹黑”中国形象的不文明行为进行整治，国家、各省市相继建立“黑名单”，实施游客不文明行为纪录制度，对造成恶劣社会影响的旅游不文明事件，予以曝光并向社会公布。通过这样的形式来对旅游不文明行为进行约束，提高国民旅游素质，改善国民形象，以此来解决旅游业的矛盾，即为人民日益增长的旅游美好生活需要和不平衡不充分的旅游发展之间的矛盾，必须通过发展优质旅游来持续增加旅游的有效供给和高质量服务。

1.2 文献综述

1.2.1网络文本分析研究进展

在“互联网 ”时代，游客更倾向于登录各大旅游网站获取各种旅游信息，并在旅游结束后对本次旅游做出相应的评价，由此而产生的旅游信息量是十分庞大的，而且这样庞大的信息量通过一定的研究方法可以对游客行为、旅游目的地的发展产生重要借鉴、指导意义。在当前的研究中，大多数的学者采用网络文本分析的研究方法对网络信息进行相应的分析。

网络文本分析是一个宽泛的概念，借助各种可以进行文本语义分析的软件，如“KH-CODER”、“ROST”、“火车头”等。赵刘和程琦（2017）以无锡为例，从旅游目的地形象地位和游客感知形象入手，采用内容分析法和借助RCM软件进行宣传—感知形象的共词、差异和情感等分析。李春萍和张简（2017）采用网络文本分析方法，借助KH-CODER文本分析软件对国内外游客对西安回民街的评论进行词频、情感分析。王永明等（2015）以游客旅游对旅游目的地的意向感知特征与结构为切点，采用内容分析法对搜集的凤凰古城文本内容进行词频、语义网络和情感等分析^[2]。付业勤等（2012）借助RCM软件分析游客点评网站文本数据，从中提取了鼓浪屿旅游形象的高频特征词^[3]，以此探讨鼓浪屿旅游形象的内容和主题。张文亭等（2017）以游客网络游记和在线评论以及官方传播文本为样本，利用RCM软件，提取网络游记中游客感知和官方网站传播形象的高频词，构建社会关系与语义网络图^[4]。滕茜等（2015）以有关旅游网站和新浪微博的网络游记及官方旅游部门发布的要闻动态文本为文本数据，采用火车头软件对文本数据进行去重处理，以此来获得所需要的可研究的数据^[5]。王辉等（2017）以驴评网中的100篇大陆游客赴韩国济州岛旅行的网络游记为原始数据，利用RCM软件对济州岛形象提取高频词，构建游客感知语义网络^[6]。通过近几年的研究，可以发现，网络文本分析主要的研究的特点：①网络文本分析主要的数据来源是主流旅游网站的游记，如携程、穷游、蚂蜂窝等；②网络文本分析是依托于各种语义分析软件，如RCM、KHCODER等，对文本进行高频词统计、语义网络构建等分析，同时在借助软件同时，结合诸如内容分析法、网络文本分析类目等研究方法全面的挖掘数据信息；③网络文本分析研究方向，主要有旅游目的的感知形象、旅游形象和旅游目的地的吸引力研究，其中倾向更加明显是旅游目的地感知形象的研究，是通过分析文本中的情感来构建评价维度。

1.2.2旅游不文明行为研究进展

在“大众旅游”的时代，由于旅游群体广泛性和旅游消费常态化特征与旅游的异地性和暂时性特征相叠加，强化了旅游行为失范的负面效应，使得文明旅游成为中国旅游可持续发展的关键问题^[7]。罗文斌（2016）从学术研究和政府管理的角度出发将中国文明旅游分为个体感性批判、群体理性思考和社会自发觉醒三个发展阶段^[8]，并提出从行为视角、现象视角和发展视角三个角度来研究中国文明旅游，提出行为是文明旅游的原动力，现象是文明旅游的强化剂，发展是文明旅游的落脚点的观点。姚田田等（2017）从普通公众的视角，对678条有关不文明旅游行为报道的评论文本进行分析，提出应从不文明行为主体，涉及旅游主管部门、旅游企业、旅游者和公众，去改进旅游不文明行为。方世敏等（2016）对2010至2015年中国游客不文明旅游行为报道进行研究，将中国旅游不文明行为分为6种表现形态，结合事件发生的特征分析提出中国游客不文明行为的关键时间、关键区域、关键形态、关键环节^[9]等结论。邱宏亮（2016）从计划行为理论视角出发，研究道德规范对文明旅游行为意愿的影响机制，发现行为态度是行为意愿的直接动力，道德规范对行为意愿起着间接的影响作用。这些研究大部分是将研究对象聚焦于不文明行为产生的某一主体上而进行相关的行为分类、原因分析的研究。

1.2.3旅游目的地研究进展

旅游目的地是激发旅游者产生旅游动机并完成旅游活动的空间载体，是与客源地相对应而存在的，是基于空间视角的旅游活动核心^[10]。有关于旅游目的地的国际研究是从20世纪70年代开始，美国学者ClareA．Gunn(1972)提出了“旅游目的地地带”的概念，这个概念是包含吸引物综合体、服务社区、通道等在其内。在此之后，研究方向集中在旅游目的地形象、目的地定位、目的地营销、目的地品牌和目的地竞争力与忠诚度的研究中。例如SoojinChoi等(2006)在研究澳洲旅游目的地形象时，以澳洲为例搜集了相关旅游网站上的网络文本并进行分析，结果表明：因受众及沟通目标的差异表达出来的旅游目的地形象也就不同。Couch等(1999)旅游目的地竞争力与当地的生活标准相一致，目的地竞争力越高相应的当地居民能够负担生活水平的能力也就越高。中国的旅游目的地研究起步较晚，研究的角度也与国外有一定的差别，国内研究是以地理学、市场学、管理学、消费者行为学、人类学等主要学科作为研究视角，主要是分析了旅游目的地的吸引力与竞争力的影响因素、模型等等。如安金明(2005)通过对旅游目的地的特征的分析,提出旅游目的地的吸引力模型，是由旅游资源、旅游市场营销、旅游产品、旅游行业结构要素等组成。

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