论文总字数：29316字

摘 要

本研究致力于探索不同同伴对主题公园游客满意度的影响体现及差异，在搜集、了解游客满意度及其影响因素、同伴作用等相关理论的基础上进行实证研究。本研究就以加州迪士尼为研究对象，搜集Trip Advisor（猫途鹰）网站上游客对加州迪士尼的评论文本作为数据来源进行相关分析。为了明晰同伴与满意度之间的关联，不同同伴陪同的游客其满意度的影响因素及差异，本研究在对游客评论文本进行高频词提取后，主要进行了单因素方差分析、主成分分析和回归分析等操作，结果发现不同同伴类型的游客其满意度之间存在明显差异，并且在这种情况下游客满意度影响因素存在明显差异。本研究以同伴类型为切入点观察游客在评估满意度时所考虑的重要因素，一方面弥补了当前多数相关研究仅是从客观环境入手的不足，另一方面也从实际出发，由同伴角度入手为主题乐园发展提供了相关建设意见。

关键词：主题乐园；游客满意度；同伴类型

Abstract

The goal of this study is to explore the influence of different companions on tourist satisfaction in theme park and their differences. In the basis of collecting and understanding related theory about tourists' satisfaction and its influencing factors and companion influence, the empirical research is carried out. The research object is California Disney Theme Park. We collect the tourists’ comment of their experience in the park from Trip Advisor, which includes tourists’ name, companion type, ratings, reviews text and etc, and we use the comment as our data source for relevant analysis. In order to understand the connection between the companion type and tourists’ satisfaction, factors affecting different tourists’ satisfaction and the differences between them as the companions are different. We mainly depend on the results of word frequency extraction of tourists’ reviews and the ratings, and then use spss to conduct a series of operations involviing the correlation analysis, principal component analysis and regression analysis. The result shows that there are obvious differences in tourists’ satisfaction who are with different companions. Besides, the factor affecting tourists’ satisfaction who are accompanied by different people are obvioulsly different,for example, tourists with business partner are easily affected by food while those with family members focus on the condition of queue.This study takes the type of companions as the key point to observe focusing factors when tourists evaluate satisfaction. On the one hand, this study make up the inadequate of the current related research as they only consider the objective environment, on the other hand, from the angles of companions companion we also provides a few practical advice for the theme park development.

Key words: theme park; tourists’ satisfaction; companion influence

目录

摘要 II

Abstract III

第一章 绪论 1

第一节 研究背景和意义 1

一、 研究背景 1

(1) 游客满意度明显 1

(2) 自由行成为主流 1

(3) 主题公园热 1

二、 研究意义 2

(1) 理论意义 2

(2) 实践意义 2

第二节 研究内容和框架 2

一、 研究内容 2

二、 研究框架 3

第三节 研究方法 3

一、 文献研究法 3

二、 内容分析法 4

三、 比较分析法 4

第二章 文献回顾 5

第一节 主题公园 5

第二节 游客满意度 5

一、 内涵 5

二、 影响因素 6

(1) 游客满意度影响因素 6

(2) 主题公园游客满意度影响因素 6

第三节 同伴要素的影响作用 7

第四节 小结 8

第三章 实证研究 9

第一节 研究方法 9

一、 数据收集 9

二、 数据处理 10

第二节 研究结果 10

一、 游客出行类型及满意度描述统计信息 10

二、 同伴与游客满意度之间的相关性 11

三、 同伴对游客满意度的影响体现及差异 12

(1) 影响因素确定 12

(2) 不同同伴陪同的游客的满意度影响因素 15

(3) 不同同伴陪同的游客满意度影响因素差异 19

第四章 研究总结 21

第一节 讨论 21

第二节 总结 22

第三节 创新点与不足 23

致谢 24

参考文献 25

绪论

研究背景和意义

研究背景

游客满意度明显

随着移动网络的迅速发展，消费者在网络中发表言论的机会越来越多，无论是日常生活消费还是诸如旅游之类的非日常消费，消费者都可以自由发表切身体验，“口碑效应”在体验经济时代的作用也日益凸显，其中满意度是最直接的衡量标准,。旅游业作为一个综合性产业因此也面临着更大的挑战。目前，在旅游OTA当中，除了携程、艺龙这一类综合OTA，还有蚂蜂窝、猫途鹰这一类UGC在线旅游网站都为游客提供了满意度评价的空间^[1]，并且在长久的发展中形成了自己的评价体系，整体性和全面性并存。一方面，基于顾客满意度模型，游客满意度会影响游客自身的购买意愿、重游意愿和推荐意愿^[2]；另一方面，对外公开的游客满意度信息又影响着其他用户的旅游决策等行为。因此，越来越多的学者也将目光转移到游客满意度研究上，去探索游客满意度的前因后果。

自由行成为主流

随着大众旅游时代的到来，传统的团队包价游已经不能满足游客的需求，再加上法定假期的增多、互联网和移动端的迅速发展，自由行、自助游等个性化、全域化的旅游方式成为游客出游的首要选择。根据蚂蜂窝2016年《全球自由行报告》显示，2015年国内自由行人数占比高达96.5%^[3]，并且在2017年使用手机移动端预订酒店占比高达79%，比16年增加26%^[4]。但是，自由行给游客带来更多的个人空间和更大的自由度不仅体现在旅游决策和旅游体验当中，相比于包价游而言，还体现在旅游同伴选择的自由性上。尽管移动网络的发展对出游方式等旅游行为产生较大的影响，游客偏好结伴出行的倾向并没有改变，自由行中游客仍然趋于避免独自出游，但是可以选择较为亲密的同伴，而非以往互不相识的团队游客，在这种情况下，游客的旅游决策、心理状态甚至是旅游体验都会受到旅游同伴的影响^[5]。

主题公园热

主题公园作为未来国际旅游发展的三大趋势之一，凭借游客高参与性、高娱乐性和高体验性成为游客偏好、旅游供应商重视的重要旅游产品之一^[6]。国外第一家主题乐园迪士尼于1955年开园，在主题公园大半个世纪的发展过程中，出现了迪士尼、环球影城等连锁品牌，主题多样性和地域分散性的特征也愈发突出。而1989年锦绣中华作为国内首个主题公园正式开放，截至2017年底中国已经有大大小小近2700个主题公园，全球主题公园集团排行中中国的华侨城、方特等四大主题公园集团位列前10，迪士尼则居于首位^[7]。而主题公园目前尽管享受着极高的人气，但在维持对外吸引力和确保较长的生命周期方面却十分困难，主题、设施、人员都需要随着潮流的变化进行不断创新以适应游客的需求。

研究意义

理论意义

主题方面，由于目前国内基于游客个人要素对游客满意度的影响的研究较少，多是从主题公园客观环境中寻找影响满意度的要素，忽略了游客自身参与旅游活动的状态。因此本文从游客个人角度入手，选择同伴这一要素，研究其对加州迪士尼游客满意度的影响，从而弥补当前满意度相关研究的局限性；研究方法上，国内目前相关研究多是以问卷法为主，本研究则是利用Trip Advisor游客评论数据进行相关分析，创新性地利用UGC作为获取游客体验满意度评价的数据来源，不仅避免了问卷法可能存在的外在因素的影响，还确保了最终获取的游客体验感知要素的真实性、有效性；理论上，本研究主要参考了同伴作用、顾客满意度和游客满意度影响因素相关研究，为挖掘同伴要素对游客满意度的影响作理论支撑。

实践意义

加州迪士尼乐园作为世界上第一座主题公园，在长时间的发展过程中尽管获得了较高的人气，但是随着奥兰多等地迪士尼乐园和其他多个品牌主题公园的开业，加州迪士尼在活动、设备等方面的优势越来越不明显，而这一问题是其他主题公园今后运营过程中普遍会出现的瓶颈期，所以为了解决相关问题，本研究选取加州迪士尼作为研究对象，除了研究游客不同的同伴角色与游客满意度高低之间的关系外，探索不同同伴角色对游客满意度影响的差异和原因所在，并基于由不同同伴陪同的游客视角为加州迪士尼提出切实可行的建议，改善这一现状，也为迪士尼品牌及其他主题公园之后的持久发展提供参考借鉴。

研究内容和框架

研究内容

本论文研究内容一共包括四个部分：

第一部分,描述本论文选题背景及研究意义,明确研究内容和框架。

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