论文总字数：17558字

目 录

1 前言 1

2 开发技术与工具介绍 2

2.1 Java 2

2.2 MVC 3

2.3 SSH框架: 4

2.4 Tomcat和MySql 5

2.5 MyEclipse 5

3．需求分析 6

3．1 系统功能分析 6

3.1.1 客户问题记录管理 6

3.1.2 问题分配处理管理 7

3.1.3 用户档案管理 7

3.1.4 人员管理 7

3．2 数据流图 7

4． 系统设计 10

4. 1 系统结构 10

4．2 问题管理模块详细设计 11

4．3 数据库设计 13

4.3.1 概念模型设计 13

4.3.2逻辑结构设计 16

5．系统实现 19

5．1 客户记录管理模块 19

5．1．1客户记录新增 19

5．1．2 问题记录修改及删除模块 21

5.2 记录分配处理 24

5．2．1 分配记录查询 25

5．2．1 分配记录修改和删除 26

5．3 用户档案管理 26

5．3．1 用户档案新增模块设计 27

5．3．2 用户档案修改及删除模块设计 29

5．4 人员管理 30

5. 4. 1 人员概要 31

6 结论 34

参考文献 35

致 谢 36

基于B/S模式的售后支持系统设计与实现

杨家伦

，China

Abstract:After sale service system is mainly in order to facilitate customer feedback their after-sales problems, as well as help enterprises to better collect and solve these problems of users. This paper describes the design and implementation of a small and medium sized enterprise after sales service and support system. The second system mainly uses the Java language, using the B/S design pattern. The background system uses the MySQL database development and management, using SQL language to query and manipulate data; system of foreground application JSP and a small amount of JavaScript development and management of user interface, suggesting that perfect information, friendly interface, strong affinity. This system has the functions of after sales management, distribution management, user file management and personnel management. The system to a large extent convenient for the business management of the after-sales service.

Key Words: After sale service system;Mysql; Jsp

1 前言

在市场竞争日趋激烈的今天 ,一个企业如果能够拥有一个完善的售后服务系统，它将大大提高企业的客户关系管理能力。售后服务对于企业的重要性是不言而喻的。同时，由于售后服务与客户直接接触，自然就成为了客户反馈产品信息、市场信息的重要源头。所以，优质的售后服务不仅有助于提高企业荣誉、商品形象、同时将会为企业创造潜在的客户。用户购买商品仅仅是一个开始，问不是一个结束。跟踪服务需要企业通过售后服务来进行完善，保证用户的利益，开发潜在市场。

适逢互联网的高速发展，使得售后应用到线上成为了可能，售后支持系统就是基于这样的环境下应运而生的。快节奏的生产生活节奏，使得无论是客户还是商家都能够进行最直接的交流。这个系统使得售后服务的成本下降，效率增倍。商家能够在最快的时间了解到客户的需要，并及时给出售后的服务。

优质的售后服务是企业生存和竞争的保障，售后服务系统可以为企业客户服务提供有效的管理，记录客户问题及解决过程，这对现代企业是非常重要的。售后服务的好坏影响到一家公司的前景和发展。因此，做好售后服务的系统管理对公司的前景和发展有着很大的作用。本文是基于SSH框架、Jsp和Mysql数据库设计并实现售后支持系统。该系统具有售后问题管理、售后问题分配管理、用户档案管理和人员管理等功能。该系统在很大程度上方便了企业对于售后业务的管理工作以及维护客户相关档案。

2 开发技术与工具介绍

鉴于本次需要设计实现的是售后服务平台，是一种网站形式的系统，故可以采用MVC设计思想，基于Java和JavaScript技术进行开发，开发工具主要包括JSP、SSH、MySql数据库和MyEclipse10。

2.1 Java

Java是由Sun Microsystems公司于1995年5月推出的Java程序设计语言和Java平台的总称。Java是一种计算机编程语言，用户人和计算机的交流，把人的要求和想法用Java表达出来 ，那么计算机就能够正确实施。与其他编程语言相比，它具有很多优点：

1. 平台无关：对于那些使用Java写的程序，开发人员不用修改就可以在不同的软硬件平台上成功运行。这样就能实现同样的程序可以在windows下运行，也可以在unix或者Linux环境不用修改可以运行。
2. 分布式：软件由很多的个可以独立执行的模块组成，这些模块被分布在多台计算机上，可以同时运行，对外看来还是一个整体，也就是说，分布式能够把多台计算机集合起来，使之运行的时候就像一台计算机，从而提供更好的性能。
3. 简单性： Java语言是一种面向对象的语言，它通过提供最基本的方法来完成指令。
4. 面向对象：Java语言的设计集中于对象及其借口，它提供了简单的类机制以及动态的借口模型。
5. 安全性：用于网络、分布环境下的Java必须要防止病毒的入侵，Java不支持指针，一切对内存的访问都必须通过对象的实例变量来实现。

2.2 MVC

MVC是Model-View-Controller的简称，即模型-视图-控制器。首先是最上面的一层，是直接面向最终用户的"视图层"（View）。它是提供给用户的操作界面，是程序的外壳。其次中间的一层，就是"控制层"（Controller），它负责根据用户从"视图层"输入的指令，选取"数据层"中的数据，然后对其进行相应的操作，产生最终结果。最后是最底下的一层，是核心的"数据层"（Model），也就是程序需要操作的数据或信息。

图2.1 MVC设计模式

如图2.1所示，MVC的工作原理是当用户发出请求的时候，控制器首先根据请求来选择,使用什么样的业务逻辑，以及应用什么样的数据。，其次把梳理结果输出到视图层。MVC清晰的分成几个部分，每一个部分都实现自己的功能，修改自己的功能，不会因为一个功能的修改就修改整个系统，降低了维护成本。

2.3 SSH框架:

SSH 为 struts spring hibernate的一个集成框架，是目前较流行的一种Web应用程序开源框架,深受广大web开发人员的喜爱。

图2.2 SSH框架图

如图2.2所示，其主要组成以及功能如下：

Struts就是一个MVC的架构,仍然使用控制、视图、数据的模式来完成web的跳转及传递。

Spring实现了反转控制和面向方面编程。Spring框架的能实现应用的分层架构,在SSH框架中负责管理struts和spring两个组件，其中包含着一个简单的xml文件，这个XML文件含有到像事务管理器、对象工厂、包含业务逻辑的服务对象、和数据存取对象这些对象的引用。

Hibernate是一种ORM映射工具，它不仅提供了从Java类到数据表之间的映射，同时也提供了数据查询和恢复机制。相对于使用JDBC和SQL来手工操作数据库，使用Hibernate，可以大大减少操作数据库的工作量。

使用Structs Spring Hibernate的方式来开发项目，主要是利用了struts的mvc框架,在数据库方面用hibernate来完成对数据库访问功能,同时使用spring来管理和整合Struts和HIbernate。

2.4 Tomcat和MySql

Tomcat是由Apache、Sun 和其他一些公司及个人共同开发而成。因Tomcat运行占用的系统资源较少，扩展性好，支持负载平衡，而且免费，所以深受Java爱好者喜爱，并受到部分软件开发商的认可。

MySQL是一个小型关系型数据库管理系统。一种开放源代码的关系型数据库管理，系统轻量级的，免费的。功能未必很强大，通常小型网站、程序员开发测试时候常用。MySQL因为其速度、可靠性和适应性而备受关注。大多数人都认为在不需要事务化处理的情况下，MySQL是管理内容最好的选择

MySQL的主要特性：

1. 具有良好的可移植性，使用C和C 编写，并使用了多种编译器进行测试。
2. 支持并适应多种操作系统。
3. 优化的SQL查询算法，有效地提高查询速度。
4. 提供用于管理、检查、优化数据库操作的管理工具。
5. Mysql是一种可以处理拥有上千万条记录的大型数据库。

2.5 MyEclipse

MyEclipse企业级工作平台（MyEclipse Enterprise Workbench ，简称MyEclipse）是对Eclipse IDE的扩展。使用MyElipse可以方便的开发Java EE应用程序，以及对这些应用程序的包装和发布。MyElipse大大的提高了程序编程人员的工作效率。它深受JavaEE开发人员开发程序的喜爱和追捧。

3．需求分析

3．1 系统功能分析

本套系统主要用于企业售后的信息管理，系统包括售后信息的录入与修改，记录分配情况的浏览、查询、修改、添加和删除，用户档案信息的增删改查，以及人员信息的浏览、修改和注册等几部分功能组成。

售后支持系统需满足系统管理员和普通客户人员的需求，他们具有登陆应用系统的权限，所以需要对用户的登陆模块进行更多的考虑，设计不同用户的操作权限。首先，售后信息模块是对所有用户开放的，用户可以查询自己的问题录入情况，当然也可以修改和删除相关信息。然后，对记的分配模块而言，普通用户只允许查询自己问题的处理情况，而管理员可以统一管理。同样，对用户档案模块而言，普通用户拥有对自己档案的所有权限。最后，在人员模块中，所有普通用户只可浏览自己的人员信息，修改自己的信息。但修改权限和注册新的用户就只能是管理员的工作了。

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