电子商务环境下的企业分析型客户关系管理研究——以迪卡侬公司（南通店）为例

论文总字数：15152字

摘 要

随着网络的普及和电子商务的深层次的发展，客户关系管理已经引起了各行各业的关注，越来越多的企业利用电子商务从事商业活动，市场竞争越来越激烈，企业越来越强烈的感觉到客户是企业获胜最重要的资源之一，于是以客户为中心的客户关系管理成为企业的必要手段。有效的进行客户细分，是实现客户关系管理目标的前提和保障。鉴于网络环境下的客户的动态性和虚拟性，文章研究了电子商务环境下的客户细分标准，分析了客户细分的内涵，及其在电子商务环境下所表现出来的特点和重要性，并据此建立了客户细分的客户分析流程。

从客户细分和数据挖掘两个方面来研究分析型客户关系管理，利用客户细分建立模型，以具体的案例分析在电子商务环境下分析型客户关系管理的应用研究，为企业争取到更大的竞争力，从而获得更大的经济利益。

关键词：电子商务；客户关系管理；客户细分

Under the e-commerce environment enterprise analytical customer relationship management (CRM) - in Decathlon company, for example

Abstract

Along with the network popularization and in-depth development of e-commerce, customer relationship management (CRM) has attracted the attention from all walks of life, more and more enterprises to engage in business activities through electronic commerce, market competition is more and more intense, enterprise is more and more strong feeling is one of the most important resource of enterprise to win customers, then take the customer as the center of the customer relationship management (CRM) become the necessary way for enterprises. Effective for customer segmentation is the premise and guarantee to realize the objective of customer relationship management (CRM). Given under the network environment of the client"s dynamics and virtual sex, the article studies the electronic commerce environment standard of customer segmentation, this paper analyzes on the connotations of customer segmentation, and under the e-commerce environment shown by the characteristics and importance of, and on the basis of the establishment of a customer segmentation customer analysis process.

From two aspects of customer segmentation and data mining to study analytical customer relationship management, customer segmentation and data mining is used to establish model, with specific case analysis in the electronic commerce environment analytical research and application of customer relationship management for the enterprise to win greater competitiveness, in order to gain greater economic benefits.

Keywords: E-commerce; Customer Relationship Management; Customer Segmentation

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 研究思路及内容 1

1.4研究框架 2

第二章 文献综述 3

第三章 分析型客户关系管理 4

3.1电子商务环境下的分析型客户关系管理的内涵 4

3.1.1电子商务环境下分析型客户关系管理的意义 4

3.2客户细分模型 4

3.2.1客户细分的内涵 4

3.2.2客户细分过程模型 4

3.3 RFM模型 5

3.3.1 RFM模型的内涵 5

3.3.2 RFM模型客户细分建模 6

3.4 客户保持和流失预测模型 6

3.4.1客户保持与流失的内涵 6

3.4.2客户保持与流失预测建模 7

第四章 以迪卡侬公司为例 8

4.1 迪卡侬公司的简介 8

4.2计算分析和营销策略 8

4.2.1电子商务环境下客户细分计算分析 8

4.2.2结果分析和对应策略 9

4.2.3 电子商务环境下客户保持与流失分析 10

4.2.4结果分析和建议 11

第五章 结论 12

5.1结论 12

5.2不足之处 12

致 谢 13

参考文献（References） 14

第一章 绪论

1.1 研究背景

进入20世纪90年代，信息技术的飞速发展和普及，网民数量、计算机上网数量、企业上网数量、电子商务的交易量和交易额迅速增长，电子商务已经成为人们生活中一个普遍的事物，对于商人或者企业来说，“要么电子商务，要么无商可务”已经成为了共识。

随着电子商务的深入应用和发展，关于客户关系管理的研究成为管理学的前沿课题，深入的研究电子商务环境下的分析型客户关系管理问题，具有重要的理论意义和应用价值。目前企业最关心的问题在于如何抓住客户以维持客户忠诚度，提升客户满意度以保持市场竞争力，而留住客户的唯一方法就是更多的关注客户需求。客户关系管理中的客户细分可以帮助企业实现这一目标。客户细分作为客户关系管理的重要理论组成部分和管理工具，依据企业事业部门系统数据中的各类客户资料为基础，挖掘和发现系统中不同的客户群体，分析各个客户群体的需求特点以及其与单位的利害关系，从而为不同的客户提供特色化服务，它不但能满足客户需求，还可以发展和维持潜在客户。

1.2 研究意义

电子商务的发展，降低了企业的经营成本、交易成本，为客户提供更多的产品、更个性化的服务。在电子商务环境下，客户有了更多的发言权，企业必须更加注重对客户关系的管理，只有更好的为客户服务才能在激烈的市场竞争中生存下来。在电子商务环境下研究客户关系管理模型是加强维护客户关系的重要途径。

利用数据挖掘等技术来分析客户信息，从客户信息中提取潜在知识，为企业的经营管理活动提供决策支持，提升客户关系管理水平，达到全面提高企业核心竞争力的目的。增强客户关系管理系统对客户的细分能力，更加准确有效的进行客户细分，提高客户细分的可靠性，使企业更充分利用客户资源，实现差异化、高效的精准营销，从而增强企业的市场竞争力。

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