论文总字数：32232字

摘 要

随着电子商务行业十余年的发展，在线购物消费者变得更加成熟和挑剔，在企业实现电商基本功能的情况下，消费者对于用户体验的要求越来越高。然而目前行业内并没有一套被广泛认可的用户体验度量标准。

为了探索用户体验的度量指标，本文在对已有文献的研究分析基础上，以用户的视角通过遍历和层次分析法，确定了8个维度共29个度量指标。结合问卷调查与数据分析，使用主成分分析法归纳整理出：店铺、商品基本数据、售前客服及配送、售后服务和维权、促销活动、店铺形象及粉丝运营、广告/营销、电商基本技术/功能共7个主要因子。最终为企业与竞争对手的对标、改进自身的服务提供依据。

最后根据7个主要因子，结合设计心理学，在本能和行为两方面剖析用户体验案例，对电商企业改善用户体验提出建议。本研究有助于电子商务企业根据用户体验度量指标为用户提供更满意的产品和服务。

关键词：在线购物，用户体验，度量，评价指标

Abstract

With more than ten years of development in the e-commerce industry, online shopping consumers have become more mature and picky, and in the case of companies implementing basic functions of e-commerce, consumer demand for user experience is increasing. However, currently there is no set of widely accepted user experience metrics in the industry.

In order to explore the metrics of user experience, based on the analysis of the existing literature, this paper uses the traversal and analytic hierarchy process from the user's point of view to determine a total of 29 metrics in 8 dimensions. Combining questionnaires and data analysis, using principal component analysis to summarize: stores, basic product data, pre-sales customer service and delivery, after-sales service and rights protection, promotional activities, store image and fan operations, advertising/marketing, e-commerce basic technology /Function A total of 7 major factors. Ultimately, it provides a basis for companies and competitors to benchmark and improve their own services.

Finally, based on the seven main factors, combined with design psychology, we analyze the user experience cases in both instinct and behavior, and provide suggestions for improving the user experience of e-commerce companies. This study helps e-commerce companies to provide users with more satisfactory products and services based on user experience metrics.

KEY WORDS: online-shopping, user experience, measuring, presenting usability metrics

目录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究内容 2

第二章 文献综述 3

2.1 客户体验的主要观点和理论 3

2.2 客户体验的测度理论和方法 4

2.3 客户体验测度的难点 6

第三章 客户体验度量指标的选择与分析 8

3.1 微观体感的叠加和无上限的客户体验 8

3.2 由客户体验触点遍历推导得出客户体验度量指标 11

3.2.1 检索体验 12

3.2.2 促销活动 14

3.2.3 店铺描述数据 15

3.2.4 商品描述 16

3.2.5 商品评论 16

3.2.6 售前客服 17

3.2.7 物流及配送 18

3.2.8 售后服务和维权 19

3.3 其他度量指标 21

3.3.1 基础设施及技术性指标 21

3.3.2 价格指标 21

第四章 客户体验度量指标的实证 25

4.1 样本结构分析 25

4.2 信度与效度分析 25

4.3 主成分分析 28

4.4 研究结果分析及讨论 31

第五章 客户体验度量指标的应用 33

5.1 度量指标在本能层面的设计 33

5.2 度量指标在行为层面的设计 35

5.3 度量指标对于企业的应用 41

第六章 结语 43

致谢 44

参考文献 45

绪论

研究背景

时间来到2018年年中，互联网行业经历了前几年的飞速发展，一两天就能出一个爆红独角兽公司的时代已经过去了，创业公司们有的卖给了巨头，有的待价而沽，有的关门大吉。整个行业俨然已经进入了“下半场”，光有好点子并不能活下去，足够且合适的资金方，不算糟糕的运营加上足够黏住用户的产品才能在这个时代活着，能活多久有时更是运气使然。懵懂的用户变得成熟且挑剔，他们有更少的耐心。人们的时间总是有限的，而他们的注意力被各式各样的APP吸引着，短视频的崛起和微信公众号的下坡趋势已经可以看出端倪。对于电子商务行业来说，用户买的早不只是那个商品，而是商品在内的整体体验。这个整体体验包括售前引导、包装、物流、配送、售后，这一切不是吸引客户的方法，而是整个产品的一个部分。

对于之前的用户体验研究，研究者们着重考察用户使用产品的过程。他们根据具体目的，收集整理用户的任务完成率、求助次数、任务完成时间等“成绩绩效数据”，满意度等“自我报告数据”，出现频率和优先级别等“用户体验问题数据”，以及其他如认知神经或生理方面的数据，通过对这些数据进行分析，整理出产品设计中存在的问题及后续改进的方向^[9]。早期亚马逊就使用这种用户体验度量的方法，通过数据收集、分析与呈现用户体验来指导自己的网站不断地改版。对于网站、APP的改版迭代，软件的交互逻辑和用户界面的按钮大小颜色等等确实是构成用户体验的重要组成部分，但这只是用户体验中很小的一部分。

对于狭义的电子商务行业来说，网站、物流、营销、售后等许多需要企业慢慢摸索的领域逐渐形成行业标准和规范，新进入行业的企业并不需要从零开始而只需借鉴业界标杆企业就可以开始企业经营活动。对于电子商务的信息系统建设行业已经有了成熟的行业规范。现在生活中遇到的大部分APP都不需要使用者花费相当长的一段时间学习才会使用。更微观地考察用户体验领域，各大电商企业对于软件客户端的架构、功能、用户界面等细分领域的研究几近饱和，尽管他们仍然不断地在对客户端进行版本迭代，但对于企业的效益提升、用户体验提升并没有质的飞跃。我们没有必要继续研究网站加载速度或是首页下拉的回跳等细节对于用户体验的影响。在区块链等重大新技术导致的重大变革发生之前，电商企业间很难单凭网站、移动客户端博取消费者的青睐。因此，本文不局限于以计算机软件学科的视角考察用户体验，而是以多维度、多学科的角度分析该领域。

研究内容

对于用户体验，我是这么定义的：用户体验是由用户与产品（或服务）每次进行交互时的用户体验触点产生的。用户在不同情景、消费不同种类产品时对产品的要求是不同的。不同用户群体的对于用户体验度量指标的重视程度是不同。

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