论文总字数：12723字

摘 要

花漾城位于市中心的繁华地带，在此开设奶店是明智之举。面对日益竞争的奶茶市场，Coco都可奶茶店要想立足于花漾城商场，对服务营销的重视和研究成为关键。因此，本文从服务营销7Ps理论出发，依据产品，价格，服务渠道，促销，人员管理，服务过程，和有形展示几个方面，对Coco奶茶店营销环节中出现的一些问题从多个角度提出建议，希望能进一步改善花漾城Coco奶茶店的营销现状，保证奶茶店的正常运营，并在一定程度上提高花漾城周围和学校附近的奶茶店业绩和品牌价值。

关键词：奶茶，服务营销，营销对策

Abstract:Young city is located in the heart of the bustling area,creating milk tea shops are a wise move.In the face of the increasingly competitive milk tea market, if Coco milk tea shop wants to be based on the shopping mall in Young city, the emphasis on service marketing and research become the key.Therefore, from the 7Ps theory,put forward practical suggestions on products, price,channel,promotion, people, service process and psycial.The paper proposes advice from different perspectives on some problems in the marketing process of Cocoto,to further improve the service marketing situation of Coco milk tea shops in Young city and ensure the normal operation of milk tea shops,which can improve the performance and brand value of the milk tea shops around Young city and near the school to some extent.

Keywords:milk tea ,service marking,marketing measures

目 录

1 引言 3

2 7Ps理论 3

3 问卷设计与分析 4

3.1 Coco店铺 4

3.2 消费群体 4

3.3 产品需求 5

3.4 服务价格 5

3.5 服务促销 6

4 Coco营销问题 6

4.1 奶茶价格偏高 6

4.2 服务素质亟需提高 7

4.3 缺乏促销活动 7

4.4 产品种类更新慢 8

4.5 店铺环境有待加强 9

5 Coco服务营销策略 9

5.1 实施差别定价 9

5.2 注重服务质量 10

5.3 增加促销活动 12

5.4 注重产品的顾客利益 13

5.5 创造良好的环境 14

总结 16

参考文献 17

致谢 18

附录A 19

附录B 22

1 引言

奶茶行业是低成本，高收益的行业，当下，奶茶显然成为了年轻人享受惬意生活的选择。奶茶因其美味的口感博得了不同年龄阶段的人的喜欢。各种各样的奶茶店的开创，为我们提供了丰富多彩的奶茶口味和新鲜感。在花漾城和学校附近开奶茶铺，需要考虑很多因素。比如:地理位置的选择，客流量的多少，店内环境的设计，饮品的种类，营销策略等等，这些都将会影响到品牌店的销量和知名度。本文通过问卷调研和访谈商家的方式，利用数据来分析奶茶的消费群体，购买者消费特征，店铺营销问题等，论文在分析花漾城Coco奶茶店面临的营销问题的基础上，重构Coco都可企业的服务营销7Ps策略，为商家制定出切实可行的营销策略，更有利于提高花漾城这家店的饮品销量。

2 7Ps理论

服务营销是企业在满足不同消费者的需求基础上，亲临顾客的想法感受，在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销组合是由传统的产品营销组合4p理论^[1]:产品、价格、渠道和促销，增加为七个要素:产品（Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)、过程（Procee）、人员（People）、有形展示（Psycial）的新型营销组合^[2]。社会变化发展越来越快，产品更新越丰富，随之而来的便是竞争，企业想要在市场上占领一定的份额，需要采取积极有效的应对措施，加大营销力度。人们生活越来越富裕，人们得到了物质生活后，就开始对精神生活有所要求。越来越多的行业更加注重服务营销，像美容，按摩，外卖等服务业越来越壮大。7Ps营销理论组合由七个要素构成：

产品：通俗讲是为满足消费者的不同需求和购买欲望的有形物品和无形产品的总称。产品主要包括核心产品，形式产品，期望产品，延伸产品和潜在产品五个层次。

价格：当企业研发出一种新产品，或者是参与市场竞争时，必须要制定价格，大多数企业的产品会具有不同的价格层次。

渠道：简单来说就是商品从制造者手中流通到顾客手中所经受的一些环节和步骤。这些过程需要有中间商等人的参与，参与到商品的买卖中去。

促销：就是企业通过举办各种营销活动，扩大产品知名度，吸引更多消费者前来购买。促销的方式很多，有人员推销，广告，公共关系等。市场渗透策略，差异化广告策略等都是促销过程中会使用的手段方式。

人：是为顾客提供服务的人，整个营销过程中，企业员工是不可或缺的因素，虽然有些服务产品是按照自动化程序操作的，但是像餐饮服务，医疗服务等，是员工直接提供的，因此人员就显得更为重要。

过程管理：服务过程是指一个产品和服务交给顾客的程序，任务，活动和日常工作，过程包括顾客前来消费，等待，售后服务等。顾客在企业中所获得的好处和利益，不仅来自于员工给予的服务，还来自于这种服务递送过程的体验。

有形展示：科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响”^[2]。服务有形管理就是企业对自己的产品和服务过程进行自身管理，通过顾客自己的亲临感受，来判断企业产品的好坏和服务的优劣，进而对本企业做出较客观准确的评价。

3 问卷设计与分析

3.1 Coco店铺

Coco都可茶饮，最早诞生于我国台湾。Coco企业因发展迅速，07年开始进驻大陆市场，十年间Coco在大陆已经创下品牌知名度，并掀起了Coco都可浪潮！花漾城的Coco店铺位于商场负一楼的拐角处，店内有6名工作人员，轮流上班。店铺较大，有专门供消费者等待，食饮，聊天的场所。Coco店内饮品主要为：奶茶系列，鲜果茶系列，法式奶霜，咖啡类，牛奶类，益生菌系列，各系列饮品均包含不同种类。

3.2 消费群体

商家要了解顾客的心智，为其提供可口的产品和优质的服务，才能在奶茶行业赢得一席之地。因此我们针对Coco奶茶的消费群体及对于产品的需求做了调查。本次调查主要采取问卷调查和线下调查来获取数据。

本次论文的随机调查主要是以年龄为18—25岁的年轻人为调查对象。调查结果显示，18—25岁的人占整个消费群体的85%左右，是奶茶饮品的主要消费群体。可见，商家要针对店铺的消费群体来识别潜在顾客，把这些潜在顾客变成消费顾客，并且要识别客户需求，不同的消费对象对其产品的需求是不同的。若商家针对不同消费者开展有效营销，更有利于把消费顾客转化为价值顾客，最后发展为企业的忠实顾客。

3.3 产品需求

图1 产品需求

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