顺丰速运客户服务现状及优化方案的研究

论文总字数：16328字

摘 要

本文对顺丰客服现状及优化方案展开研究，主要运用了文献分析法以及观察法，目的是为顺丰找到目前企业客户服务的问题所在，并提供建议让顺丰有更好的发展，在市场中占据更有利的地位。通过对顺丰企业发展历程、发展现状的分析，特别是对顺丰客户服务体系、客户发展现状的分析，提出了顺丰企业在客户服务方面还存在条规死板、员工任务量过重、服务意识淡薄、培训不够全面、系统不够先进等问题，并针对这些存在的问题提出了灵活运用条规、招募客服精英、培养服务意识、投入更多培养成本、开发先进系统等优化方案。本文对于顺丰提高客户服务水平有很大的帮助，只要顺丰能克服在实施优化方案时遇到的困难，顺丰的客户服务水平一定会有很大提升。但是由于实施优化方案的遇到的困难较大，很难在短时间内一蹴而就，而是需要慢慢地平稳地提高服务水平。

关键词：客户服务；客户满意度；优化方案；顺丰速运

Research on The Present Situation And Optimization Scheme of The Customer Service of SF-EXPRESS

Abstract

In this paper, the current situation of SF-EXPRESS customer service and Optimization program research, mainly using the literature analysis and observation method, the purpose is to SF-EXPRESS to find the current enterprise customer service problems, and to provide advice to let SF-EXPRESS has better development, in the market occupy a more favorable position. Through the analysis of the development process and current situation of SF-EXPRESS Enterprise, especially the analysis of the customer service system and the development status of customers, the paper puts forward the problems such as the rigid regulations of the customer service, the heavy workload of the staff, the weak service consciousness, the insufficient training and the advanced system, etc. In view of these problems, this paper puts forward some optimization schemes, such as flexible application of regulations, recruitment of customer service elites, cultivation of service consciousness, investment in more training costs and development of advanced systems. In this paper, to improve customer service level has a great help, as long as SF-EXPRESS can overcome in the implementation of optimization programs encountered difficulties, SF-EXPRESS"s customer service level will certainly be greatly improved. However, due to the difficulties encountered in the implementation of optimization plan, it is difficult to make it in a short time, but the need to gradually improve the level of service smoothly.

Keywords: Customer Service; Customer Satisfaction; Service Status; Optimization scheme; SF -EXPRESS

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.3研究思路及内容 1

第二章 理论与文献回顾 3

2.1相关理论 3

2.2文献综述 3

第三章 顺丰速运简介 5

3.1顺丰发展历程 5

3.2顺丰发展现状 5

3.3企业组织结构 6

3.4企业主营业务 7

3.5企业主要客户群体及特征 8

第四章 顺丰速运客户服务现状分析 9

4.1顺丰客户服务体系 9

4.1.1 组织架构 9

4.1.2 客户服务处理流程 9

4.2顺丰速运客户服务现状及关键问题 13

4.2.1客户服务现状 13

4.2.2客户服务关键问题 13

第五章 顺丰速运客户服务的优化方案分析及实施 15

5.1顺丰客户服务的优化方案 15

5.1.1宏观方面 15

5.1.2微观方面 15

5.2实施优化方案过程中的困难 17

结 论 18

致 谢 19

参考文献（References） 20

第一章 绪 论

1.1 研究背景

在经济与科技齐头并进高速发展的现代，物流市场竞争相当激烈，服务成为了占据市场的关键。现代物流业是服务业的重要组成部分，而物流客户服务又是物流服务的一个重要组成部分，但又不同于物流服务。物流客户服务是物流企业向客户提供的服务，其对象是使用物流服务的客户。一般而言，客户服务水平的提高，首先会直接带来经营成本的增加，其次才是客户给物流企业的订单增加。因此选择客户服务水平既要能为客户提供良好的服务，又要考虑平衡收益和成本之间的关系，因此如何制定最佳的客户服务水平作为企业的服务目标是物流企业必须要考虑的。另外，物流企业还必须发现自身客户服务水平不足之处，通过对不足之处的认真思考与揣摩，找到关键问题所在并努力寻求改进的措施，创造出适应本企业自身特点和客户需求的服务方式。作为著名的快递企业，顺丰的客户群体庞大而分布广泛，如何为广大的客户提供良好的服务是顺丰速运的所面对的难题。

1.2 研究目的及意义

通过对顺丰速运企业客户服务现状的分析，帮助顺丰找到适合企业的优化方案，不断改善其客户服务水平，旨在为客户提供更好的服务来提高客户满意度，增强客户对公司的忠诚度，从而为公司带来更多的经济效益。这有利于维护顺丰的竞争优势，保证市场的高占有率，保持高速发展的趋势。

通过对此课题的研究能有效的协调顺丰内部资源，对上级下达的工作有指导性的作用，对企业的运作有方向性的作用。在提升自身客户服务水平的同时也对外树立起以客户为中心的社会形象。

1.3研究思路及内容

首先对顺丰速运公司进行整体介绍，其次对公司客户服务现状进行详细的分析，找出关键问题所在，并针对关键问题找出优化方案来改善顺丰目前客户服务水平，接着阐述在实施优化方案中可能会遇到的困难，最后进行总结并提出建议。对顺丰整体的介绍包括顺丰的发展历程、发展现状、企业组织结构、主营业务、主要客户群体及特征。对客户服务现状的分析包括顺丰目前的客户服务体系以及顺丰企业目前客户服务的现状和存在的关键问题。对优化方案的分析及实施包含了针对问题提出的优化方案以及例举的在实施优化方案过程中会遇到的困难。结论是对顺丰客户服务现状及优化方案的研究进行总结。

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