论文总字数：15795字

目 录

1绪论 1

1.1论文研究的背景 1

1.2研究目的和意义 1

1.2.1研究的目的 1

1.2.2研究的意义 2

1.3研究的方法 2

2文献综述 2

2.1关于保险网络营销 2

2.1.1国外主要观念 2

2.1.2国内观念 3

2.2关于客户满意度 3

2.3文献总结 3

3 研究设计和假设 4

3.1问卷设计 4

3.2研究假设 4

4数据分析 5

4.1描述性分析 5

4.2 信度和效度检验 6

4.3回归分析 8

5相关建议 9

5.1专业性的提高 9

5.2便捷性的提高 10

5.3快速性的提高 10

5.4保险网络营销与传统渠道的互补 10

5.5维护保险客户信息安全 11

6 结束语 11

6.1结论 11

6.2研究不足之处 12

6.3未来研究展望 12

参考文献 12

致谢 14

附录 15

互联网时代保险营销的客户满意度研究

朱佳乐

，China

Abstract：Insurance is one of the financial industries. Great changes have happened in the insurance industry of our country since the resumption of the domestic insurance business . First, because people are getting richer and richer, the second is that people's awareness of insurance is more and more strong. The use of the Internet and new media strengthen the insurance marketing. Internet contract process has become the mainstream. In this paper, we do investigation on the current public satisfaction of insurance marketing. Then,we analyse the releted data. We find that in the Internet age, the insurance marketing’s speed, convenience and profession is a positive correlation between customer satisfaction .Next we put forward some substantive suggestions.

Key words:internet;insurance; customer satisfaction

1绪论

1.1论文研究的背景

央视联合国家统计局和中国邮政连续十年进行了中国经济数据大调查。2016年3月7日，央视公布2006-2016十年的中国经济数据大调查数据。结果显示，在2007年，保险在大众投资意愿中的比重相比于储蓄、基金、股票等，位列最末。到2009年，百姓对保险的意愿明显提升，超过期货和实业，位列投资意愿的第三位。时间来到2016年，再经历了15年股市“大跳水”之后，百姓的投资意愿又发生重大变化，保险超过股票一跃成为投资意愿最高的方式，比例达到36.79%^[1]。由此可见，未来一段时间，我国的保险行业有很大的上升空间。

2015年全中国的保险密度(保险密度为全国保费收入除以总人口)不到1800，国家做出的规划是到十三五结束的2020年要把它翻一倍，到3500元，同时保险深度（保费收入除以国家的GDP），2015年结果为3.59%，国家要求到2030年，增加到5%。从国际上看，保险深度的世界平均水平为6.5%，发达国家和地区普遍在8%以上^[2]。即使发展到2030年，保险密度的世界平均水平仍为我国的两倍左右，发达国家和地区约是我们国家的25倍。意味着未来的10年甚至20-30年，我们的保险要保持飞速地发展，才能赶上现在的世界平均水平，它的增长比率要比GDP增长快得多，说明保险的发展潜力和空间很大。

另外，我国的人口老龄化趋势越来越严重，老年人口将由 2014 年的 2.12 亿，增加到 2030 年的 3.71亿，2053 年达到峰值 4.87 亿，研究显示，人口老龄化带来的养老金、医疗费用、照护费用、相关公共服务和基础设施投资成本（即“人口老龄化成本”）不可低估。在 2050 年前后，这些费用将占到我国 GDP 的四分之一左右，目前我们看到很多老年人身患疾病，又没有基本的医疗保障，有的即便有了社保和医保，但是许多药物不再报销范围之内，结果依然是“因病返贫”。在习近平总书记“全面建设小康社会”和“精准扶贫”的大力号召下，群众可以通过商业保险弥补农保，医保，社保等不能覆盖的保险范围，提升老年人未来生活的品质。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究的目的

希望通过研究，实现以下目的：

（1）了解我国在互联网金融环境下，大众的保险意识有没有改观，以及现在每个家庭的大致保险消费支出，及时发现我国保险市场的新潜力。

（2）了解互联网对保险营销的作用以及大众对保险互联网营销的认可度和接收程度，还有互联网营销对大众满意度的影响因素，从而对我国保险的互联网营销提出一些合理的建议。

（3）了解互联网对保险投保、理赔等一系列过程带来的影响，从而探索我国互联网金融的新局面。

1.2.2研究的意义

本文旨在通过对我国大众对保险及保险网络营销的观念、满意度现状的分析，总结归纳保险业网络营销策略和问题，通过利用spss软件，明确问题根源，找出解决的对策，为我国保险营销的机制体制的健康发展做出积极贡献。通过对目前我国保险行业网络营销现状的分析，发现我国目前在保险宣传，服务等方面的问题，提出解决的办法，提升我国大众的保险意识，期待提高我国居民的投保率，保障我国人口老龄化社会的和谐稳定。

1.3研究的方法

(1)问卷调查法：收集数据，在剔除无效问卷后，对采集的数据导入进EXCEL，筛选分类，了解有效样本的基本信息。

(2)文献综述法：本人对网络营销已有的理论、问题策略进行理解和验证，再结合目前保险互联网营销的实际，希望给我国保险业网络营销今后的发展，提供可借鉴的对策。

(3)回归分析法：通过spss软件对数据进行升入地分析，进行线性回归分析，找出影响用户对保险互联网营销满意度的因素，并做定性分析。

2文献综述

2.1关于保险网络营销

2.1.1国外主要观念

美国学者杜克纳和曼彻兰，将系统质量、信息质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响作为企业成功实现网络营销的衡量标准^[3]。Sandford(2000)将电子商务的概念引入了保险营销的领域，这是保险互联网营销的具有重大意义的概念的提出^[4]。随后Cuifeng Huo（2010）将保险和电子商务的优势相结合进行分析，电子商务的低交易成本和巨大的用户量给保险业带来巨大的机会，但是他同时也认为互联网保险营销的发展并不能取缔保险代理人的作用，代理人制度有其继续存在的理由^[5]。Anonymou(2010)在《Mobile Telephone Insurance in Europe》中首次将保险营销关注到移动互联网终端上，认为移动互联网是未来保险营销的新的发展方向和趋势^[6]。

2.1.2国内观念

在国内，较早提出保险互联网营销的是何慧珍(2003）和李琳（2003），她们主要提出了保险互联网营销的可行性和安全性，认为将会加大保险营销的便利性^[7]。庄在雷（2008）认为保险电子商务相比于传统的保险业务具有直接性和虚拟性，必将因其方便快捷性乘着互联网的东风大力发展。认为我国的保险市场需要进行市场细分，这样才能借助互联网更好地发展我国的保险业^[8]。李琼（2015）在《互联网对我国保险营销渠道影响分析》指出，互联网与保险业的迅速融合，在催生互联网保险的同时，也为解决传统保险营销渠道危机提供了有利契机。他认为我国保险业应积极借鉴互联网金融的发展经验，充分利用互联网的优势，持续推进保险营销渠道的变革与创新^[9]。

2.2关于客户满意度

我们认为客户满意是指消费者在对企业的有形产品和无形服务的消费中,对这一消费过程的认知和情感反应的感知,它是由客户对自己消费的产品或服务的预期和实际感知之间的差值还有客户消费后的正面、负面情感共同决定的 ^[10]。

美国密西根大学的Fornen提出的用户满意度模型共有五个结构变量:顾客预期、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 ^[11]。我们从顾客预期，顾客抱怨，感知绩效三个方面来评价目前保险业客户满意度的现状和问题。

(1) 有的保险公司在顾客投保时大肆宣传，对条款中的一些内容避重就轻。而当顾客理赔时，发现许多情况并不能按照当时宣传的给予相应的回报，从而对保险公司形成较差的印象。所以保险公司不管是通过代理人营销还是网络营销，都不能给予顾客过高的预期，应该把握宣传尺度。

(2)一些保险公司在顾客投保时热情诚恳，但遇到顾客投诉却置若罔闻。每个客服人员应该积极响应顾客投诉。保险作为服务业，不可避免会遭到顾客投诉，保险公司要建立准确便捷的客户投诉流程。当遇到客户投诉时，主动安抚客户情绪，诚恳解决客户的问题，不能回避或置之不理。

(3)有的保险公司，顾客通过互联网投保后审核周期很长，审核不通过后要顾客要补交许多其他材料，使顾客往来反复。互联网和信息大爆炸使得人们的工作节奏和生活节奏加快，人们普遍感到时间成本越来越高，所以时间将具有更高的商业价值。因此，在保险营销中降低顾客时间成本将会提高保险公司的客户感知绩效。

2.3文献总结

从以上的文献可以看出，狭义保险网络营销的内涵是从市场营销的角度出发，它是指各大人寿保险公司通过互联网向顾客展示相关保险产品和服务的宣传信息。并且通过互联网进行投保、保单审核、理赔等保险业务，直接完成保险产品的销售和服务。还可以通过其他支付平台实现保险相关费用的电子扣款等的营销活动。 这与本文的研究内容相契合，所以本文从狭义上去研究保险网络营销的客户满意度问题。

保险网络营销在满足安全性和可行性的基础上，逐渐被大众接受和认可。在互联网金融时代，又因其虚拟直接性，受到青睐。保险互联网营销乘着互联网发展的东风扶摇直上，将互联网营销中的优势和巨大的信息和用户流优势转移到保险营销的渠道网络中。但国内外文献对保险网络营销主要集中于对于营销渠道的建设以及营销方式的改进，但对保险互联网营销中顾客满意度的研究并不多见，国内文献中对保险顾客满意度研究的文章中没有结合互联网营销分析的，研究保险互联网营销的文章中鲜有定量研究顾客满意度的，所以本文从顾客满意这一独特视角探索我国现阶段的保险网络营销。

3 研究设计和假设

3.1问卷设计

笔者走访了几家保险公司的保险代理人，并跟随他们拜访客户，从保险从业人员和保险客户两个角度了解保险公司和客户的关注点，从而得出问卷。本次问卷共分为两个部分，第一部分为受访者基本信息，包括性别，年龄，学历等。本文根据第二部分为问卷主体，主要是从便捷性，快速性和专业性三个维度进行问卷设计，每个问题采用里维特量表进行评分性测试。

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