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摘 要

南通文峰大世界在互联网飞速发展以及竞争者的不断增加的冲击下，现有业绩不断下滑。本文基于恢复性营销发现南通文峰大世界营销存在的问题，主要有：商场设计不具有特色、商品种类、功能服务设施有所欠缺、促销活动单一、折扣品牌数量少、员工服务差等问题。然后针对这些问题，本论文运用零售学的相关理论提出了一些解决方案分别是调整商场设计，优化购物环境、采用多样化的促销模式吸引顾客、培养员工素质，提高服务质量、进行市场细分，尽可能丰富商品、线上线下融合发展等策略以期待南通文峰大世界得到更好的发展。

关键词：南通文峰大世界，零售业，恢复性营销

Abstract:Under the impact of the rapid development of the Internet and the increasing number of competitors, the Wenfeng world in Nantong has been declining. Based on the restorative marketing, this paper finds out the problems existing in the marketing of the big world of Wenfeng in Nantong. The main problems are: the design of the shopping mall is not characteristic, the kind of goods, the lack of functional service facilities, the single promotion activities, the small number of discounted brands, and the poor service of the employees. Then, in view of these problems, this paper uses the theory of retail science to put forward some solutions to adjust shopping malls, optimize shopping environment, adopt diversified sales promotion models to attract customers, cultivate employees" quality, improve service quality, carry out market segmentation, as much as possible to enrich commodity and online integration. Exhibition strategies to better develop the Nantong Wenfeng world.

Keywords: the great world of Wenfeng, Nantong, retailing, restorative marketing

目 录

1 引言 3

2 相关理论概述 3

2.1 恢复性营销含义 3

2.2 恢复性营销的方式 3

3 调查问卷设计与数据整理及分析 4

3.1 问卷设计 4

3.2 问卷数据整理与分析 5

4 南通文峰大世界营销存在的问题 7

4.1 卖场布局结构不合理 7

4.2 促销方式单一化 7

4.3 员工服务态度欠佳 8

4.4 商品经营品类不多 8

4.5 线上商城形同虚设 8

5 南通文峰大世界恢复性营销策略 9

5.1 调整商场布局，优化购物环境 9

5.2 开展多种促销，吸引更多顾客 9

5.3 培养员工素质，提高服务质量 10

5.4 完善产品组合，丰富商品种类 10

5.5 发展线上商城，走进新零售时代 10

参考文献 13

致谢 14

附录 15

1 引言

零售业不仅反映国民经济的协调发展，社会经济结构的合理，还在于零售业每一次的进步与发展，都伴随着人们生活质量的提高。零售业对国家和地区的就业有特别的贡献，它对劳动力有着超强的吸附性，正因为这个特征，很多国家把扶持、发展零售业作为一项经济决策。随着人们的生活质量与消费需求层次的提高以及电子商务的广泛存在，传统零售业的发展面临巨大的挑战。同时中国作为世界最大的电子商务市场，近年来其电商交易额始终保持高速增长，然而传统零售业业绩不断下滑，以至于不少零售商关闭部分店铺，同时，仍然有有许多企业积极找出业绩下滑的原因，进行企业转型与升级。

南通文峰大世界已经成立22年，建立在南通最繁华的商业大街南大街上。其营业面积5.5万平方米，员工2000多名，2012年营业额达到顶峰。然而近年来却一直处于不温不火的状态，在八佰伴等各类竞争者的出现后，业绩更是逐年下滑。

为了找出文峰大世界业绩下滑的原因，本文运用市场营销中的零售学理论，通过调查问卷了解到南通文峰大世界目前的现状和存在的问题，并针对各个问题找出对策，以恢复南通文峰大世界在南通市的地位，以促使其得到更好的发展。

2 相关理论概述

2.1 恢复性营销含义

营销管理的实质是需求管理。需求管理^[1]包括负需求、无需求、潜伏需求、下降需求、规则需求、充分需求、过量需求、有害需求。不同的需求要采用不同的营销策略来改变其状况。下降需求^[2]是指市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的情况，针对下降需求应该实施恢复性营销策略。

恢复性营销是指企业通过各种方式企图重新建立人们对产品或服务的兴趣，要分析衰退的原因，改进产品特色和外观，采用更有效的沟通手段来重新刺激需求。南通文峰大世界近年来业绩不断下滑，有效需求不足，需要开展恢复性营销来扭转其面临的市场窘境。

2.2 恢复性营销的方式

恢复性营销可采取的方式有服务营销、体验营销、情感营销、差异化营销、网络营销等。

服务营销^[3]是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，顾客关注工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。

体验营销^[4]是通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段，充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、联想(Relate)等感性因素和理性因素，重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。

情感营销^[5]就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的情感营销核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

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