酒店体验营销策略研究—以南京新街口网易云音乐亚朵轻居酒店为例

论文总字数：38504字

摘 要

随着互联网的不断发展和进步，正在蓬勃发展的互联网经济对实体经济的冲击也越来越大，但是在危机中也显现了出新的商机，体验经济的出现为实体经济带来了新的活力和生机。体验经济所创造新的的体验营销方式为未来企业的发展提供了一种的全新的思维模式，即人们在消费过程中注重的不仅仅是商品的性价比，也越来越注重在消费体验上的感受，显而易见地，无论是大众点评、美团等线上APP中各线上商家追求好的评分等级和五星的高分评价，还是线下实体店追求的好的口碑和商誉，都是体现了在新的互联网时代中体验营销的重要性。人们的消费水平的提高也带来了更好的生活观念的转变，人们的消费需求已经不仅仅停留在物质层面，像消费的舒适度和满足感等等体验感受更多的是在消费中精神层面上的体现，因此能否把握住顾客的体验需求和打造出超越顾客心里预期的极致体验将会成为企业抢占市场占有率和提高客户忠诚度的关键。值得关注的是，新中产人群的涌现，让人们不在那么拘泥于经济条件的约束，对生活品质和时尚潮流的追求也越来越渴望，他们对所消费的产品和服务的体验非常重视，这就要求企业不仅要在质量更上一层楼，价格上更具市场竞争力，而且还需要挖掘顾客的情感上的精神需求，而后者在当今客户个性化愈加强烈的时代，是既是挑战也是机遇，企业在经营中如何打造完美的顾客体验，因此体验营销应运而生。此外，在同质化严重的酒店行业，应该更加注重差异化的营销策略，创造出酒店的文化特色和精细化的服务，才能在竞争激烈的市场环境中脱颖而出。本文以南京新街口网易云音乐亚朵轻居酒店作为研究对象，结合目前酒店行业竞争日趋激烈的现状，对其实施体验营销的情况进行了分析，并针对该酒店中存在的不足进行了相关体验营销策略的优化，同时也为酒店行业的未来发展提供一些建议，希望能为酒店行业推广实施体验营销提供一定的借鉴意义与参考价值。

关键词：体验营销；亚朵酒店；跨界融合；第四空间

Abstract

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With the continuous development and progress of the Internet, the impact of the booming Internet economy on the real economy is increasing, but new business opportunities have also emerged in the crisis. The emergence of experience economy has brought new vitality and vitality to the real economy. Experience economy creates a new way of experience marketing to provide a new mode of thinking for the future development of enterprises, that is, people pay more and more attention to not only the price-performance ratio of goods in the process of consumption, but also the feeling of consumption experience. The improvement of people's consumption level also brings about a better change of life concept. People's consumption demand is not only on the material level, such as consumer comfort and satisfaction, but also on the spiritual level of consumption. Therefore, it will be the key to seize market share and improve customer loyalty. It is worth noting that the emergence of new middle-class people makes people less constrained by economic conditions, more and more eager to pursue quality of life and fashion trends, and they attach great importance to the experience of the products and services they consume, which requires enterprises not only to upgrade their quality, but also to tap their emotional spiritual needs. In addition , in the hotel industry with serious homogenization , more attention should be paid to differentiated marketing strategies to create hotel cultural characteristics and fine services , so as to stand out in the highly competitive market environment .This paper takes the Netease cloud music Atour light residence hotel in Nanjing Xinjiekou as the research object , combined with the increasing competition in the hotel industry , analyzes the situation of the hotel , and hopes to provide some reference significance and reference value for the future development of the hotel industry .

Key Words: Experience Marketing; Atour Hotel; Cross-border Fusion; The Fourth Space

目 录

摘 要 II

Abstract III

第一章　绪　　论 6

1.1 研究背景 6

1.2 研究目的及意义 7

1.3 研究内容及方法 8

1.4 论文框架 9

第二章 相关文献综述 9

2.1 概念界定 10

2.1.1 概念界定 10

2.1.2 体验营销的特点 10

2.1.3 体验营销与传统营销的区别 11

2.2 相关理论 11

2.2.1 战略体验模块（SEMs） 11

2.2.2 顾客满意度 13

2.2.3 马斯洛需求理论 14

2.3 文献综述 15

2.3.1 国外研究综述 15

2.3.2 国内研究综述 16

第三章 亚朵酒店概况和体验营销现状 19

3.1 亚朵酒店简介amp;亚朵网易云音乐轻居酒店简介 19

3.2 亚朵酒店营销外部环境分析 19

3.3 亚朵网易云音乐轻居酒店体验营销现状 22

3.3.1 感官营销策略 22

3.3.2 情感营销策略 23

3.3.3 思考营销策略 24

3.3.4 行动营销策略 24

3.3.5 关联营销策略 25

第四章 亚朵网易云音乐酒店体验营销效果 26

4.1 调查目的与方法 26

4.1.1 调查目的 26

4.1.2 调查方法 26

4.2 调查问卷设计 26

4.2.1 问卷的设计和发放 26

4.2.2 样本描述性统计分析 27

4.3 访谈设计 32

4.3.1 访谈对象及内容 32

4.3.2 访谈方式 32

4.3.3 访谈结果与讨论 32

4.4 亚朵网易云音乐轻居酒店体验营销存在的问题分析 34

4.4.1 体验营销仍需深度完善 34

4.4.2 感官和情感体验应更加精细化 34

4.4.3 亚朵酒店的知名度需要进一步地扩大 35

4.4.4 员工服务不仅要热情更要真情 35

第五章 酒店体验营销策略优化建议 36

5.1 融合更加多元的主题文化 打造独特的定制服务 36

5.2 扩展宣传渠道 提高酒店线上知名度 36

5.3 增加酒店住宿体验中的娱乐项目和服务 36

5.4 提高员工的个性化服务的灵活性加强体验营销的效果 37

5.5 深入挖掘酒店文化特色来定制礼品，让消费体验回味无穷 38

结 论 39

参考文献（References） 39

致 谢 40

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