旅游网站员工满意度研究——以携程旅行网为例

论文总字数：12847字

摘 要

携程旅行网作为中国在线旅游网站的发起者、领先者，其员工对工作方面、企业文化及制度、休假及福利的满意程度直接反映在携程员工的对客服务上，间接地影响着携程树立的品牌形象。本文通过对携程旅行网员工满意度进行调查，了解员工对携程旅行网的看法，分析携程旅行网在员工管理中的优点和不足，总结经验与教训，为携程旅行网的高效管理提出建议。

关键词:员工满意度，携程旅行网，管理

Abstract: Ctrip as the initiator of Chinese online travel site, the leader, whose staff work environment, salary, benefits system satisfaction will be directly reflected in the employee"s Outward Ctrip customer service, indirectly affecting Ctrip establish brand image. Therefore, this article through Ctrip employee satisfaction surveys to staff"s views on all aspects of Ctrip, Ctrip analyze the strengths and weaknesses in staff management, lessons learned and make recommendations for the efficient management of Ctrip.

Keywords: Ctrip，Satisfaction of staff, Management

目 录

1 前言 4

2 研究框架 4

2.1 研究对象 4

2.2 研究方法 5

2.3 研究内容 5

3 携程旅行网员工满意度调查与分析 5

3.1 员工基本信息 6

3.2 工作方面 7

3.3 企业文化及制度方面 9

3.4 休假和福利方面 10

3.5 员工满意度调查总结 10

4 携程旅行网员工满意度提高策略 12

4.1 对工作内容进行改进 12

4.2 调整员工录入部门的选择 12

4.3 加强员工培训 12

4.4 有针对性的展开员工关怀 12

4.5 保持休假及福利高投入 13

结论 14

参考文献 15

致谢 16

附录 17

1 前言

随着社会经济的快速发展，人民群众越来越富裕，旅游作为重要的休闲娱乐方式而被社会广泛认可，而互联网大潮的兴起，网络购物的风靡，为旅游业的经营与发展提供了便捷高效的平台，进而催生了一大批在线旅游企业地崛起。携程旅行网作为国内在线旅游的发起者，一直处于在线旅游企业鳌头位置，分析其中原因，先进的发展理念以及高效的员工管理体制功不可没，而高效的员工管理体制是建立在较高的员工满意度基础上的，故本文以在线旅游网站员工满意度为切入点，为在线旅游企业的高效管理总结经验和教训。

笔者通过查阅有关资料发现，国内外对于员工满意度相关的研究是非常多的，美国心理学家Hoppock早在1925年，就在其著作《Job satisfaction 》提出有关员工满意度的相关概念，之后赫兹伯格(F．Herzberg)提出了双因素理论^[1]，其后，洛克(Locker)、阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)分别提出了影响员工满意度的主要因素，这些研究对员工满意度维度的科学划分起着十分重要的影响。相比较国外的研究成果，国内学者对于员工满意度的研究起步较晚，但近年来国内学者对于员工满意度的研究也在不断加深，冉斌编著的《员工满意度测量手册》详细介绍了员工满意度测量的基础知识^[2]，而华中科技大学的袁声莉在《员工满意度实证研究》中采取单一整体评估法，对推动国内员工满意度的研究意义也很大。笔者也同时发现，国内外，基于旅游业的员工满意度研究多以传统旅行社和酒店为主，内容和总结非常接近，很难有独到的借鉴意义。而基于旅游网站的员工满意度研究较少，虽然在线旅游企业迅猛发展，但对其的研究，并未被专家学者足够重视。故笔者以旅游网站员工满意度为研究内容，综合网站运营的特点，为携程旅行网高效管理总结经验。

2 研究框架

2.1 研究对象

携程旅游网络技术（上海）有限公司，简称携程旅行网，成立于1999年，总部位于上海，已在北京、广州、深圳、成都等18个城市设立分公司，员工超过20000人。携程旅行网不仅是家网络科技公司，同时也是一家实体旅行社，其将旅游网站与实体旅行社完美地结合在了一起，既有网站的方便快捷，又兼备实体公司的可靠。携程旅行网是其外在宣传预订的窗口，而携程旅行社则是其提供服务的主要平台，携程旅行网近半数员工的工作内容是信息技术及网站维护，另外半数员工则从事着传统旅行社运营操作工作。在2013年中国网络公司排行榜中携程以32.02亿美元的市值排行第9位，以流量数据统计，携程旅行网在中国所有网站中排名69位，已成为中国规模最大和用户浏览量最高的网络公司之一，随着网络技术地不断发展，在可预见的将来，携程旅行网将成为中国旅客最重要的旅行访问站点。同时，携程旅行网又是一个人力资源高度密集的企业，面对着两万多名员工，携程旅行网员工质量管理体系将直接决定员工工作的效率和企业长远地发展。对于基数庞大、层次不同的员工来说，合理适当的工作任务、薪资福利是企业对员工吸引力的主要体现。作为一家大型企业，人员流失是不得不面对的问题，尤其是一线员工流失率过高问题，直接影响了携程旅行网的対客服务质量。故本文以携程旅行网员工为研究对象，深入探讨员工满意度对企业的影响。

2.2 研究方法

问卷调查法。依据员工满意度主要影响因素，设计《旅游网站员工满意度调查》问卷，对携程旅行网员工进行问卷调查^[3]。

访谈法。对个别员工就行单独采访询问，从而得到更真实准确的携程员工情况。

数据分析法。运用统计软件SPSS 19.0对问卷调查结果进行数据整理，运用简单的描述统计工具对样本进行数据分析^[4]，制成表格，并对得到的数据进行归纳解释。

2.3 研究内容

本文研究的主要内容包括以下2方面。首先，对携程旅行网员工进行问卷调查、访谈，提炼问卷调查、访谈结果，总结目前员工对携程旅行网的满意程度。然后，根据问卷调查所获得的数据，进行科学统计分析^[5] ，总结影响员工满意度主要存在问题，提出有针对性的解决方法，以提高企业员工工作的积极性，降低一线员工的流失率，使员工工作更满意，从而直接提高了対客服务质量，让公司的品牌形象，产品内涵得到提升。

3 携程旅行网员工满意度调查与分析

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