国际物流企业客户服务质量满意度研究--以江苏佳利达国际物流有限公司为例

 2022-01-17 11:01

论文总字数:25454字

目 录

1.绪论……………………………………………………………………………5

1.1选题背景……………………………………………………………………………………………5

1.2研究目的和意义……………………………………………………………………………………5

1.2.1研究目的……………………………………………………………………………………5

1.2.2研究意义……………………………………………………………………………………5

1.3研究思路和框架……………………………………………………………………………………6

1.4研究方法……………………………………………………………………………………………7

2.文献综述………………………………………………………………………7

2.1国际物流的定义……………………………………………………………………………………7

2.2国际物流服务质量研究……………………………………………………………………………7

2.3国际物流客户满意度研究…………………………………………………………………………8

2.4文献述评……………………………………………………………………………………………9

3.江苏佳利达国际物流股份有限公司现状分析………………………………9

3.1公司概况……………………………………………………………………………………………9

3.2公司服务质量主要问题……………………………………………………………………………9

4.国际物流企业客户服务质量满意度理论模型的建立………………………10

4.1国际物流企业客户服务质量满意度影响因素分析………………………………………………10

4.1.1功能性………………………………………………………………………………………10

4.1.2安全性………………………………………………………………………………………10

4.1.3时间性………………………………………………………………………………………11

4.1.4舒适性………………………………………………………………………………………11

4.1.5文明性………………………………………………………………………………………12

4.1.6经济性………………………………………………………………………………………12

4.2国际物流企业客户服务质量满意度理论模型……………………………………………………12

  1. 佳利达客户服务质量满意度实证分析………………………………………13

5.1调查问卷设计………………………………………………………………………………………13

5.2问卷数据处理方法…………………………………………………………………………………13

5.3客户服务质量满意度分析…………………………………………………………………………14

5.3.1描述性分析…………………………………………………………………………………14

5.3.2信度分析……………………………………………………………………………………16

5.3.3 因子分析……………………………………………………………………………………16

5.3.4回归分析………………………………………………………………………………………19

5.3.5开放性问题分析………………………………………………………………………………20

  1. 提高客户服务质量满意度的措施………………………………………………20

6.1业务……………………………………………………………………………………………………20

6.2价格……………………………………………………………………………………………………21

6.3信息化…………………………………………………………………………………………………21

6.4服务态度………………………………………………………………………………………………21

6.5业务保障………………………………………………………………………………………………22

6.6运输……………………………………………………………………………………………………22

  1. 结论与展望………………………………………………………………………23

7.1研究结论………………………………………………………………………………………………23

7.2研究展望………………………………………………………………………………………………23

参考文献……………………………………………………………………………23

致谢…………………………………………………………………………………25

附录…………………………………………………………………………………25

国际物流企业客户服务质量满意度研究

—以江苏佳利达国际物流股份有限公司为例

钱敏婕

,China

Abstract:Due to the peculiarities of international logistics enterprise -- high speed of development and huge competitive pressure, this graduation thesis focuses on the study of customer service satisfaction of those enterprises and takes JD-Link of Jiangsu for example. In the first place, the customers and employees of enterprise are inquired to build a theoretical model of customers' service quality satisfaction of international logistics enterprise. In the second place, relative data is collected and the study of with the customers' service quality satisfaction of JD-Link is undertook with the principal components analysis. In the end, the strategies are given to improve this satisfaction with the consequence of the instance analysis.

Key words:International Logistics Enterprise, Service Quality, Customer Satisfaction, Principal Components Analysis.

1.绪论

1.1选题背景

进入21世纪以来,随着中国经济和物流业总体规模的高速发展,国际物流的服务水平也明显提高,这就为深度发展中国物流业打下了厚实的基础。物流业是现代服务业的不可或缺的组成部分之一,在我国经济建设中发挥着越来越重要的作用。全社会物流总费用与GDP的比率,由2005年的18.6%下降到2010年的17.8%。2010年全国物流业增加值为2.7万亿元,按可比价格计算,同比增长13.1%,增幅比上年提高2.5个百分点。物流业增加值占GDP的比重为 6.9%。2012年社会物流总费用为9.4万亿元,全国社会物流总额为177.3万亿元。2014年社会物流总费用为10.6万亿元,全国社会物流总额213.5万亿元,社会物流总费用与GDP的比率为16.6%[1]。2016年,是物流产业转型升级继续深化的一年,2015年在电子商务高速发展的带动下,物流业产生了革命性的颠覆,但是物流创新对全社会物流效率的提升和信息化还不明显,整体行业的竞争压力显著增强,这种情况下,服务质量就显得尤为重要。

本文的研究对象江苏佳利达国际物流股份有限公司目前也面临着同样的问题。一方面,新客户的研发和推广较为困难,另一方面,老客户的投诉问题也时有发生。在这种情况下,公司不得不反思客户服务质量满意度的情况。基于此,本文以江苏佳利达为例,研究国际物流企业服务质量满意度问题,提出改善服务质量的方法。同时,本文希望国内国际物流行业能够意识到优质的服务质量能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚度,自然而然就会获得顾客的重复消费机会,从而促进企业的发展。

1.2研究目的和意义

物流市场的发展越快,蛋糕越大,则众多物流公司都想来分得一块,导致市场竞争激烈,价格战尤为突出。因此国际物流企业要想在这个市场上占有一席之地,应该不断提高创新意识,必须按照客户的不同情况和不同要求制定合理合适的物流服务方案。提高客户服务质量满意是国际物流企业提高竞争力、开拓并稳定市场份额、从而增加企业利益的基本途径。

1.2.1 研究目的

基于互联网的时代背景,结合国际物流企业的发展情况和特点,分析影响国际物流企业服务质量满意度的因素,构建一个国际物流企业客户服务质量满意度研究体系。其次,以江苏佳利达为例,对国际物流企业客户服务质量满意度现状进行科学合理有效的分析评价,挖掘提高服务质量满意度的指标。通过江苏佳利达的实证分析,寻找提高国际物流企业客户服务质量满意度的对策,达成提高客户对企业物流服务的满意度、增强公司的市场竞争力的目的。

1.2.2 研究意义

国际物流企业市场的维系与推广需要提高客户服务质量。客户服务质量满意度研究能够发现企业服务中的不足,提高企业的对客户关系管理理念的重视,针对性的采用不同的服务提升策略,提高市场占有率从而增加企业效益。

理论意义:从功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性六个方面分析国际物流企业服务质量满意度的影响因素,建立国际物流企业客户服务质量满意度研究模型,为国际物流企业评价和提高服务质量提供理论基础。

实践意义:本文以江苏佳利达国际物流股份有限公司为例,针对该公司客户设计调查问卷,收集客户服务质量满意度数据,分析国际物流企业客户服务质量满意度的影响指标,寻找增强国际物流企业客户服务质量满意度的策略。

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